Cuanto más avanzamos por éste ciclo en el que el fenómeno social nos transforma en una nueva civilización, con un nuevo enfoque empresarial y una nueva forma de comunicarnos y relacionarnos, nos preguntamos una y otra vez cuánto de tendencia o de necesidad hay en la experiencia del cliente.

Analicemos las premisas

• Incorporación masiva y trepidante de un universo cada vez mayor de usuarios.


• Penetración y crecimiento de la Web móvil


• Acceso a la información de forma libre y en tiempo real

Tres premisas que conforman un cóctel explosivo que da como resultado una nueva forma de comunicarnos, nuevos canales de acceso a la información e interacción social y la figura dual del  nuevo productor y el nuevo consumidor.

El poder de las redes

Facebook, twitter, Linkedin y Google +  emergen como los 4 gigantes del social media y son cada vez más los usuarios que interactúan con sus redes, sus marcas y sus comunidades en torno a temas de interés o necesidades.

El fenómeno provocado por las redes sociales modifica sustancialmente los paradigmas tradicionales de la economía incluyendo en los análisis,  variables intangibles como la confianza, la credibilidad y la ética y adecuando la  curva de la oferta y demanda al contexto actual.

Los usuarios hoy canjean sus cupones de descuento obtenidos durante la interacción con las marcas en las plataformas sociales e incluyen una recomendación en tiempo real sobre el restaurante donde están cenando ¡y todo ello, desde la tablet!

Las marcas se han visto obligadas a utilizar las plataformas sociales como la evolución lógica del servicio de atención al cliente o los tradicionales call centers, hay que estar donde están los clientes y hoy, el consumidor actúa en ambos mundos de forma simultánea.

El Community Manager envía una respuesta en tiempo real a la recomendación del cliente y entrega un cupón de descuento que el usuario utilizará para pagar su cena. ¿Se puede pedir más integración y tiempo real? Y lo que es aún más importante… ¿podemos imaginar las oportunidades derivadas de la apertura de Internet como múltiples canales de promoción, difusión y captación?

La experiencia del consumidor, ¿tendencia o necesidad?

El social media ha ido completando su ciclo de maduración y hoy, las marcas deben tener muy presente que la coyuntura económica, el agotamiento de los sistemas y las deudas adquiridas, hacen de la “experiencia del consumidor” una necesidad ineludible.

No nos olvidemos además, que una vez que saltamos a la piscina del social media y nos transformamos en marcas (personales y de empresa) expuestas, comienza nuestro examen. Es ahí donde la experiencia del consumidor se consolida aún más como necesidad ya que, una crisis mal gestionada, una falta de planificación, un mal servicio al cliente, puede terminar con nuestra reputación online.

Es bien cierto también,  que el universo actual está compuesto por nuevos consumidores,  dueños del poder de decisión y ávidos de información que les permita a su vez transformarse en productores. Y es esa demanda de información permanente y feroz, la que hace de la experiencia del consumidor también, una tendencia.

Conocer esta naturaleza dual es indispensable para la planificación de nuestras estrategias. ¡Experiencia del consumidor; una necesidad demandada por el mercado y una tendencia motivada por el consumidor!