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  • Cómo los hoteles y negocios del sector turístico pueden mejorar sus ventas y reputación online

    Tags: hoteles | turismo | marketing | reputacion online | Publicado por Redacción
    14-03-2012 (14:14:17)
    Cómo los hoteles y negocios del sector turístico pueden mejorar sus ventas y reputación online

    Actualmente los usuarios de Internet en general disfrutan compartiendo sus experiencias con otros usuarios y aportándoles información sobre sus viajes. Da igual si lo escriben en un blog, en Facebook, en Twitter o simplemente mandan un correo electrónico a sus amigos para contárselo. Todo lo que se dice sobre estas empresas y negocios o acerca de sus servicios, las opiniones, los comentarios, las experiencias de otros clientes, etc... puede resultar determinante o influir en las decisiones de otros usuarios, consumidores y potenciales clientes.


    Si consideramos las estadísticas de media una persona tiene cerca de 130 amigos en Facebook, podemos hacernos una idea del impacto, cobertura y nivel de influencia que este tipo de comentarios u opiniones pueden llegar a generar.  Es por ello que existen infinidad de motivos por los que cualquier hotel o negocio del sector turístico (entre otros) debe prestar especial atención a su reputación y la forma de gestionarla de forma adecuada.


    Una estrategia continuada y constante en el tiempo


    Las empresas del sector hotelero y turístico no sólo deben incidir sobre estos aspectos y mantener una estrategia online durante las temporadas altas, aquellas donde se incrementa la demanda de sus servicios, especialmente en verano, sino que esta labor debe prolongarse en el tiempo, durante todo el año. La credibilidad y la reputación no la ganaremos en un sólo día, pero podemos comenzar a perderla en horas.


    Comenzar por nuestro propio servicio


    La utilización de las redes sociales y lo diferentes servicios especializados de internet, pueden resultar sin duda, útiles y beneficiosos para este tipo de negocios. Sin embargo, hemos de comenzar a labrar nuestra reputación desde el preciso instante que se recibe u ofrece un servicio al cliente. Dependiendo de ello y su nivel de satisfacción, aumentaremos que las posibilidades de que sus recomendaciones y opiniones en las redes sociales se manifiesten de forma positiva. El objtivo pues, será lograr la suficiente credibilidad y confianza que más tarde los propios clientes puedan transmitir o compartir en las redes sociales.


    Generar un control y seguimiento sobre las opiniones y aquello que se dice de nuestro negocio


    Sin embargo, aunque pensemos que estamos logrando este objetivo, nunca debemos dejar de vigilar, manteniéndonos a la escucha sobre aquello que se dice de nuestro negocio en la red. Debido a la naturaleza de Internet puede resultar en ocasiones imposible validar las opiniones o críticas de los clientes. Esto nos obliga a generar un mayor control y seguimiento sobre lo que se publica tanto a través de las redes sociales u otros medios como foros, webs especializadas, análisis, directorios, etc...  y en medida de lo posible actuar o entrar a formar parte del diálogo y la conversación con el objetivo de beneficiar nuestra reputación.


    Generar confianza y credibilidad


    Si buscamos generar credibilidad y confianza, es esencial comenzar a hacerlo desde nuestra propia página web, mostrando opiniones positivas y negativas, y ofreciendo réplica o respuestas de forma transparente que nos permitirán que nuestros clientes perciban la sensación de que estamos siendo más sincero con ellos.


    Aprovechar las carencias y errores de la competencia


    Podemos cometer errores y también solucionarlos, pero a su vez, podemos aprovechar la oportunidad de obtener nuevos clientes a través de las perdidas de otros negocios de la competencia. La competencia es alta en la mayoría de los sectores, y no lo es menos en la reserva de hoteles. La mala actitud o mala respuesta de un hotel con un cliente puede ser beneficioso para nosotros. Está demostrado que una persona que busca alojamiento mira al menos tres opiniones antes de reservar online, y esta es una oportunidad que podemos aprovechar no sin antes aprender de los errores de otros para "no tropezar nunca con la misma pierda".


    Incrementar la comunicación con los clientes


    De acuerdo con datos de Forrester, el 49% de las personas no hace una reserva si ese hotel no tiene ningún tipo de opinión de usuarios, ni positiva ni negativa. Cuando se tienen que decidir entre dos hoteles el 65% de las personas se deciden por el que les haya contestado más rápidamente y mejor a sus preguntas antes de reservar.


    Ampliar la efectividad de las redes sociales de forma rápida y efectiva


    Sin duda, aprovechar el potencial de las redes sociales, pueden otorgarnos grandes beneficios con una estrategia bien planificada y desarrollada. La presencia en las diferentes redes sociales más populares puede ayudar a que nuestro negocio gane más visibilidad, y servir de punto de encuentro para que nuestros clientes puedan compartir sus experiencias. Además, gracias a ellas, podremos establecer nuevos canales de comunicación y ofrecer de una estupenda plataforma para ofrecer nuestras ofertas y promociones en cualquier época del año.


    El contenido, un arma poderosa


    Los hoteles, por las características propias del tipo de negocio, siempre están directamente vinculados con los aspectos turísticos del lugar. Utilizar los lugares de interés y su historia , rutas turísticas, actividades de ocio, recomendaciones para comer, etc... como tema central para generar contenidos de interés puede convertirse en una poderosa herramienta para atraer potenciales clientes.


    Como hemos podido comprobar, los hoteles pueden encontrar en internet y las redes sociales grandes aliados. Tras la experiencia de un buen servicio y una buena gestión de los recursos y el uso correcto de este tipo de medios, podremos comprobar como los resultados positivos se ven reflejados en el propio negocio aumentando nuestras ventas y mejorando la reputación e imagen de nuestra empresa.


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  • 3 Comentarios
    • Publicado el 14-03-2012 por benasque
      de acuerdo al 100%, pero de la teoría a la práctica hay un largo trecho.
    • Publicado el 16-03-2012 por Rafael González
      Interesante artículo.

      La verdad es que el sector hotelero (y el turístico en general), ha sido uno de los avanzados en términos de gestión de reputación online para la mejora de la competitividad.

      Quizás es un sector que no ha sabido dar visibilidad a sus avances e innovaciones, y desde marketing miramos con frecuencia hacia otros sectores en busca ejemplos de buenas prácticas en innovación, web 2.0,… Cuando lo cierto es que muchos otros sectores podrían aprender de lo que ya han experimentado los hoteleros en los últimos años en términos de ORM.

      Saludos,

      Rafael González
      Vivential Value
    • Publicado el 20-03-2012 por Alberto
      A mi juicio es esencial el contenido generado por el propio hotel. Las opiniones de usuarios no siempre son determinantes en la toma de decisiones.
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