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Por Redacción - 14 Marzo 2012
Actualmente los usuarios de Internet en general disfrutan compartiendo sus experiencias con otros usuarios y aportándoles información sobre sus viajes. Da igual si lo escriben en un blog, en Facebook, en Twitter o simplemente mandan un correo electrónico a sus amigos para contárselo. Todo lo que se dice sobre estas empresas ynegocios o acerca de sus servicios, las opiniones, loscomentarios, las experiencias de otros clientes, etc... puede resultar determinante o influir en las decisiones de otros usuarios, consumidoresy potenciales clientes.
Si consideramos las estadísticas de media una persona tiene cerca de 130 amigos en Facebook, podemos hacernos una idea del impacto, cobertura y nivel de influencia que este tipo de comentarios u opiniones pueden llegar a generar. Es por ello que existen infinidad de motivospor los que cualquier hotel o negocio del sector turístico (entreotros)debe prestar especial atención asu reputación y la forma de gestionarla de forma adecuada.
Una estrategia continuada y constante en el tiempo
Las empresas del sector hotelero y turístico no sólo deben incidir sobre estos aspectos y mantener una estrategia online durante las temporadas altas, aquellas donde se incrementa la demanda de sus servicios, especialmente en verano, sino que esta labor debe prolongarse en el tiempo, durante todo el año. La credibilidad y la reputación no la ganaremos en un sólo día, pero podemos comenzar a perderla en horas.
Comenzar por nuestro propio servicio
La utilización de las redes sociales y lo diferentes servicios especializados de internet, pueden resultar sin duda,útiles y beneficiosos para este tipo de negocios. Sin embargo, hemos de comenzar a labrar nuestra reputación desde el preciso instante que se recibeu ofrece un servicio al cliente. Dependiendo de ello y su nivel de satisfacción, aumentaremos que las posibilidades de que sus recomendaciones y opiniones en las redes sociales se manifiesten de forma positiva. El objtivo pues, será lograr la suficiente credibilidad y confianza que más tarde los propios clientes puedan transmitir o compartir en las redes sociales.
Generar un control y seguimiento sobre las opiniones y aquello que se dice de nuestro negocio
Sin embargo, aunque pensemos que estamos logrando este objetivo, nuncadebemos dejar de vigilar, manteniéndonos a la escucha sobre aquello que se dice de nuestro negocio en la red. Debido a la naturaleza de Internet puede resultar en ocasiones imposible validar las opiniones o críticas de los clientes. Esto nos obliga a generar un mayor control y seguimiento sobre lo que se publica tanto a través de las redes sociales u otros medios como foros, webs especializadas, análisis,directorios,etc... y en medida de lo posible actuar o entrar a formar parte del diálogo y la conversación con el objetivo de beneficiar nuestra reputación.
Generar confianza y credibilidad
Si buscamos generar credibilidad y confianza, es esencial comenzar a hacerlo desdenuestra propia página web, mostrando opiniones positivas y negativas, y ofreciendo réplica o respuestasde forma transparente que nos permitirán que nuestros clientes perciban la sensación de que estamos siendo más sincero con ellos.
Aprovechar las carencias y errores de la competencia
Podemos cometer errores y también solucionarlos, pero a su vez, podemos aprovechar la oportunidad de obtener nuevos clientes a través de las perdidas de otros negocios de la competencia. La competencia es alta en la mayoría de los sectores, y no lo es menos en la reserva de hoteles. La mala actitud o mala respuesta de un hotel con un cliente puede ser beneficioso para nosotros. Está demostrado que una persona que busca alojamiento mira al menos tres opiniones antes de reservar online, y esta es una oportunidad que podemos aprovechar no sin antes aprender de los errores de otros para "no tropezar nunca con la misma pierda".
Incrementar la comunicación con los clientes
De acuerdo con datos de Forrester, el 49% de las personas no hace una reserva si ese hotel no tiene ningún tipo de opinión de usuarios, ni positiva ni negativa. Cuando se tienen que decidir entre dos hoteles el 65% de las personas se deciden por el que les haya contestado más rápidamente y mejor a sus preguntas antes de reservar.
Ampliar la efectividad de las redes sociales de forma rápida y efectiva
Sin duda, aprovechar el potencial de las redes sociales, pueden otorgarnos grandes beneficios con una estrategia bien planificaday desarrollada. La presencia en las diferentes redes sociales más populares puede ayudar a que nuestro negocio gane más visibilidad, y servir de punto de encuentro para que nuestros clientes puedan compartir sus experiencias. Además, gracias a ellas, podremos establecer nuevos canales de comunicación y ofrecer de una estupenda plataforma para ofrecer nuestras ofertas y promociones en cualquier época del año.
El contenido, un arma poderosa
Los hoteles, por las características propias del tipo de negocio, siempre están directamente vinculados con los aspectos turísticos del lugar. Utilizar los lugares de interés y su historia , rutas turísticas, actividades de ocio, recomendaciones para comer, etc... como temacentral para generar contenidos de interés puede convertirse en una poderosa herramienta para atraer potenciales clientes.
Como hemos podido comprobar, los hoteles pueden encontrar en internet y las redes sociales grandes aliados. Tras la experiencia de un buen servicio y una buena gestión de los recursos y el uso correcto de este tipo de medios, podremos comprobar como los resultados positivos se ven reflejados en el propio negocio aumentando nuestras ventas y mejorando la reputación e imagen de nuestra empresa.
