Continua Leyendo...
Recuerdo cuando hace algunos años muchos clientes decían que “había” que estar en internet y pedían desarrollos web. Si bien no tenían claridad al respecto del por qué, a todos les parecía un fenómeno que dejaba de ser una moda y se transformaba en una tendencia. Hoy pienso que estamos viviendo un fenómenos parecido, pero con las redes sociales. Para muchas marcas “hay que estar” en Facebook o Twitter. Es probable que no se equivoquen, como también fue un acierto que muchos se subieran al mundo web hace algunos años, hoy nos encontramos con una plataforma digital de 1000 millones de usuarios y que es difícil encontrar a alguien que dude de su cercanía con la gente. Sin embargo, este trabajo de comunicación con los usuarios alrededor de una marca está rodeado de diferentes términos que a veces se confunde, se solapan con otros y muchos casos los responsables de las empresas no entienden a qué se refieren o peor, no saben de qué les sirve. Uno de ellos es la palabra “Engagement”. El término inglés se refiere a “Compromiso” y podemos entenderlo hoy en las redes sociales como esa fuerza invisible que mueve a los usuarios a interactuar con las marcas (por diferentes razones). En lo personal creo que aún el término Compromiso le queda grande a un grupo de interacciones - dado que uno puede interactuar con otro sin tener mayor compromiso - pero hoy me interesa que revisemos dos aspectos que debemos tener claro a la hora de evaluar el comportamiento de una marca en redes sociales. ¿Un “"I Like"” pesa lo mismo en cualquier lado?
Pareciera hoy que el "“I Like"” o el “+1” es la moneda de cambio más típica en el social media; sin embargo, no es lo mismo un I Like cuando decimos “Buenos días”, de cuando decimos “Conoce nuestro nuevo producto” o hemos solucionado en forma satisfactoria un requerimiento de un usuario. Es evidente que hay "I Like" más fáciles que otros. A la hora de monitorear, debemos tener claridad en ese punto y darle el peso que corresponde. ¿Todas las interacciones de engagement son iguales?
Esto (afortunadamente) es igual que la vida misma. Si estamos contándole algo a un amigo y éste nos mueve la cabeza afirmativamente, podríamos interpretar que está aparentemente de acuerdo con lo que decimos, aunque no mucho más... ahí tenemos nuestro “I Like”. Sin embargo, si seguimos charlando y el amigo siente que necesita agregar algo en la conversación, ya que llegó en forma más profunda... tenemos nuestro “Comentario”. Finalmente si nuestro amigo considera que la charla fue muy buena y necesita contársela a otra persona, tenemos un “Compartir”. Si nos fijamos en por ejemplo,en muchas de lasprincipales tiendas de retail, queen muchos casossuelen ser las cuentas con más seguidores, en general se produce una especie de funnel de engagement, donde la mayoría dice “I Like”, luego unos menos comentan y sólo una pequeña minoría comparte un post en Facebook. Es por eso cuando dicen “el engagement de esta semana fue XX” y éste último es una cifra, sabemos que no es lo mismo juntar todas las interacciones, porque cada una de ellas tiene diferente nivel de profundidad en el usuario. Juntando la primera con la segunda pregunta, ya es posible divisar que las métricas no son simples si queremos hacerlo con todas las sutilezas y matices de la comunicación. Debemos hacer los cruces correctos para poder comprender con mayor exactitud, hasta donde llegamos con nuestro contenido... si es sólo en forma superficial o tocamos las emociones de la gente.
