Podríamos decir que el siglo XX versó sobre las marcas utilizar la publicidad para crearse una reputación en el mercado mientras que el siglo XXI podríamos decir que habla sobre utilizar las redes sociales para fortificar esa reputación creada.

Los profesionales del marketing enseguida se percataron del potencial de las redes sociales como medio para comunicarse directamente con sus consumidores, mejorar las percepciones negativas sobre la marca y relacionarse con potenciales consumidores. Lo interesante es que en las redes sociales están presentes desde las multinacionales y grandes marcas hasta las pymes.

De forma general las empresas suelen comenzar su aventura en las redes sociales creando sus páginas de marca y perfiles en Facebook y Twitter. Centros de operaciones desde los cuaes atraer la atención de los consumidores generando y compartiendo recursos, información y contenidos. Todo ello sin olvidar el potencial del uso de los videos y sitios como Youtube para las marcas. Sin embargo, el aspecto más importante es el establecer relaciones, hablar y escuchar a los consumidores o potenciales clientes.

Karthik Srinivasan, profesional en esta área, afirma que el reto es mantener la lealtad de los consumidores en las páginas de las empresas y marcas en las redes sociales. Desde su punto de vista cuando una empresa crea una estrategia en las redes sociales funciona mejor tener distintos modus operandi para las diferentes redes o plataformas sociales.

Para los consumidores gracias a las redes sociales la interacción con las marcas se reduce casi a un sólo click de distancia, pero a su vez también estos canales pueden convertirse en un arma de doble filo puesto que también es cierto que las opiniones negativas, quejas y reclamaciones de los consumidores acerca de la mala experiencia con un producto, servicio o la atención al cliente pueden afectar de manera decisiva a la reputación de la propia empresa.

Debido a ello, es muy necesario prepararse para este tipo de crisis estableciendo procesos y guías de actuación y prevención con el objetivo de detener su efecto negativo y que este pueda convertirse en un problema mayor para la reputación de la propia marca o empresa.

Para ello, cada vez más, las empresas cuentan con soluciones y herramientas especiales destinadas a monitorizar y gestionar todo el flujo de información donde la marca esta presente. A través de ellas, las empresas pueden obtener datos del comportamiento de sus usuarios y seguidores que pueden ser realmente útiles a la hora de definir una estrategia o aplicar cualquier tipo de cambio en función de aquellos aspectos analizados que funciona o no funcionan realmente.

Gracias a este tipo de herramientas, las empresas cada vez tienen una mayor confianza en un uso más seguro de las redes sociales, reduciendo con ello los diferentes problemas o riesgos que pueden presentarse, y disponiendo de soluciones para intentar resolver falsos conceptos o conflictos relacionados con la propia marca.

A su vez es importante sumar el potencial del factor humano más allá de las tecnologías y herramientas utilizadas puesto que las relaciones entre marcas y consumidores siguen siendo relaciones humanas. Las conversaciones, el ofrecimiento de ayuda, la resolución de problemas y una mayor atención al consumidor son premisas fundamentales del nuevo marketing en redes sociales donde está en juego la reputación de las empresas y marcas.