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Atención al cliente en Social Media: Cuándo, cómo y qué decir

Publicado por Carmen Santo en Social Media Marketing hace 2 años
Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager en @mastereeme y @webpositer. Creación de contenidos en PuroMarketing sobre marketing online y Social Media;...

A estas alturas a nadie escapa ya que las redes sociales se han constituido como el nuevo altavoz de los clientes, un medio abierto y transparente para hacerse escuchar y en el que esperan encontrar la atención que se merecen. El Estudio sobre Preferencias del Consumidor de Maritz Research nos indicaba que para el 85% de los encuestados es importante que la marca le responda a través de las redes sociales, incluso el 27% está "encantado" de recibir públicamente su respuesta. Ante esta nueva realidad ¿están preparadas las empresas para actuar?

¿Cuándo tomar partido? Cuanto antes mejor; cuando el cliente formula una petición, espera su respuesta a la mayor brevedad posible. El tiempo juega en tu contra, es una especie de bomba de relojería que, si no se desactiva a tiempo, puede explotarte en las manos. Las redes sociales son el canal de la inmediatez, como empresa debes mostrar agilidad y capacidad para actuar con celeridad una vez recibes un comentario por parte de tus usuarios.

¿Cómo intervenir? Las redes sociales no son país para novatos, los usuarios cuentan con sobrada experiencia en este medio, donde se desenvuelven como pez en el agua. Para estar a la altura de las circunstancias tienes que contar con una estrategia de atención al cliente, que recoja una política de actuación en cada caso y donde se asigne el papel que ocupa cada miembro de la empresa. Diseña una estrategia atendiendo a la naturaleza de cada medio; el tipo de respuesta que se espera en Twitter, donde la conversación sucede en tiempo real, y la permanencia del mensaje es relativamente efímera; no es el mismo que se espera en Facebook, cuyo timeline puede llegar a convertirse en un auténtico muro de las lamentaciones sino se sabe gestionar correctamente.

¿Qué decir? El cliente ya ha movido ficha, ha manifestado públicamente su inquietud y aguarda tu reacción. Aunque esté mal decirlo, el cliente no siempre tiene la razón. Hay peticiones que son imposibles de conceder, pero no por ello hay que obviar al usuario, o no atenderle con el respeto que se merece, pudiendo desencadenar con ello una crisis de reputación en toda regla. Se espera siempre por parte de tu empresa una actitud cercana, abierta al diálogo, manteniendo un tono amable y servicial. Si el problema no es atribuible a tu gestión, ni está en tu mano solucionarlo, tienes que armarte de paciencia y explicar la situación del mejor modo posible; mostrando siempre tu grado de implicación y voluntad de mejorar en la medida de lo posible la situación. También podría servir en estos casos ofrecer al cliente un trato especial a modo de compensación. Lo importante es que el cliente se sienta escuchado y atendido, que no pueda reprochar que has hecho caso omiso de su problema, ni por supuesto tenga razones para difamar a tu empresa por toda la red.

¿Cómo es la atención al cliente de tu empresa en Social Media? ¿Te has visto en alguna situación comprometida? ¿Cómo la has gestionado?

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