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Publicado por Redacción en Social Media Marketing hace 2 años
Con la reputación por los suelos

Compañías y operadoras móviles: Mucha tecnología pero poca sensibilidad y atención hacia el cliente

Los aspectos relacionados con la reputación online parecen no importar demasiado a las compañías y operadoras móviles

Aunque resulte difícil creerlo, la red está plagada de comentarios negativos acerca de todo tipo de empresas, y sin embargo comprobamos con sorpresa que éstas parecen hacer caso omiso de ello o no importarle demasiado, y continúan su actividad comercial como si nada. El ejemplo más claro de todo ello, sin duda es el de compañías telefónicas y operadoras móviles ¿por qué actúan así?

A muchos consumidores les cuesta creer que este tipo de empresas voraces, pongan en marcha y utilicen toda su artillería comercial para la captación de clientes y luego no sepan realmente aprovechar su gran estructura interna para preocuparse por los problemas y quejas de clientes insatisfechos.

Internet es como un cajón de sastre repleto de historias de consumidores. Una caja negra que recoge información y la mantiene visible y accesible en el tiempo. Y lo peor, es que muchas de estas empresas son conocedoras de que gran parte de esta información perjudica seriamente su reputación como marca. Sin embargo, las grandes operadoras saben que al final, los clientes volverán cuando necesiten su servicio ante la indignación de este tipo de prácticas generalizadas, pues pocas compañías en este sector están exentas de toda polémica.

Los problemas son múltiples y casi ilimitados. Llamadas continúas y molestas a todas horas para ofrecer nuevos servicios u ofertas. Problemas y errores de facturación, servicio de atención al cliente deficientes que en ocasiones nos dejan hablando solos, y sobre todo, aquel suplicio del consumidor que intento tras intento no consigue hacer efectiva su baja. ¿Y para cuando una llamada que realmente tenga como objetivo facilitar la resolución de dichos problemas que no sea la de un gabinete jurídico que nos recuerde que tenemos una deuda, de la que somos conscientes y asumimos por estar cansados de tal deficiente trato?

La propia Unión de Consumidores de España denuncia que los dos organismos a lo que los usuarios pueden recurrir para resolver sus problemas con las operadoras de telecomunicaciones se encuentran colapsados y no dan abasto para atender las reclamaciones dirigidas contra el sector. Y el hecho de que más del 50% de las sanciones de la AEPD estén dirigidas a este tipo de empresas pone en evidencia la envergadura de este problema. Este tipo de sectores para muchos calificados como monopolios encubiertos ponen en evidencia el uso indiscriminado de las peores prácticas y estrategias de la mercadotecnia.

Evidentemente, las redes sociales han abierto un nuevo frente de batalla en el que los consumidores han tomado la iniciativa para hablar de las malas experiencias con estas empresas, pero los aspectos relacionados con la reputación online parecen no importar demasiado a las compañías y operadoras móviles que apuestan por consolidar y potenciar su imagen a toda costa y a través de campañas publicitarias en todo tipo de medios, olvidando lo más importante, la fidelidad del cliente y las repercusiones negativas sobre su propia reputación online.

Conseguir una buena reputación online cuesta mucho esfuerzo. Sin embargo, perderla puede ser cuestión de minutos. Por ello, las empresas cuya reputación online no sea en absoluto positiva no pueden quedarse impasibles viendo cómo desfilan ante sus ojos críticas y menosprecios hacia la marca a la que representan. Sin embargo deberíamos destacar que los esfuerzos por hacer una marca más visible no implica que con ello estemos trabajando por la satisfacción y la fidelidad de nuestros clientes.

Para alcanzar este objetivo podemos destacar algunas prácticas que podrían ser altamente eficientes en este sentido:

  • Crear un canal exclusivo de atención al cliente. Un lugar donde los usuarios puedan dirigirse a formular sus consultas y sugerencias con la seguridad de que van a sentirse efectivamente escuchados y con la certeza de que encontrarán una solución a sus problemas. La triste realidad nos dice que el 57% de las reclamaciones interpuestas por los clientes no recibe una respuesta útil y una gran parte de estos afirman no encontrar una solución a sus problemas.
  • Asumir su responsabilidad y hacer llegar a sus usuarios un compromiso firme por mejorar su servicio y recobrar la confianza de sus clientes. Las redes sociales son el escenario perfecto para que las empresas puedan acercarse a sus clientes y hablarles en su propio idioma. De este modo sentirán que realmente son importantes para la organización, y su percepción hacia la empresa mejorará.
  • Utilizar estímulos de refuerzo para generar comentarios positivos, que puedan contrarrestar a los negativos. Seguro que estas empresas hacen algo bien, y eso es importante que se haga saber. Lo ideal es incentivar a los usuarios satisfechos con el servicio para que hagan pública su experiencia, y transmitan la buena imagen que tienen de la empresa.
  • Consolidar una comunidad sólida, generar engagement. La gran ventaja con la que cuentan estas empresas es que tienen miles y miles de usuarios y clientes. Perfectamente pueden crear una gran familia, unida en torno a la marca; a la que han de cuidar y mimar, para conseguir que se sientan integrados y orgullosos de pertenecer a la misma. De este modo generarán una actitud positiva hacia la marca que transmitirán en su entorno más inmediato, contribuyendo a mejorar la reputación online de la empresa. Empresas como Apple han conseguido que sus propios clientes sean os mejores evangelistas y prescriptores.

Lo principal es que exista una verdadera preocupación por la reputación online, un firme propósito por mejorar y hacer lo necesario por el bien de sus clientes y consumidores, quienes constituyen los pilares fundamentales de su empresa. ¿Estarán dispuestas a ello?

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