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Comentarios negativos: ¿qué pueden aprender las marcas de ellos?

Publicado por Carmen Santo en Social Media Marketing hace 2 años
Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager en @mastereeme y @webpositer. Creación de contenidos en PuroMarketing sobre marketing online y Social Media;...
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La comunicación 2.0 ha venido a democratizar la libre expresión, y los usuarios no han dudado en ejercer este derecho. Las redes sociales permiten a los usuarios compartir con sus congéneres qué les gusta, dónde han estado o qué acaban de comprarse; pero además, también expresan abiertamente qué experiencias negativas han tenido con la compra de este producto, o desaconsejan la contratación de tal o cual servicio. Ésta es la nueva realidad a la que se enfrentan las empresas, ya no gozan de pleno dominio sobre su imagen, sino que ésta está continuamente expuesta a críticas y comentarios negativos.

Ante este nuevo panorama ¿están preparadas para afrontar una crítica? ¿saben realmente cómo deben actuar? Lo principal es que sepan mantener la calma y ver el asunto desde un punto de vista positivo, al que incluso podrán sacarle partido, si muestran diligencia y profesionalidad:

Aunque no lo veas, sí existe: El primer paso es velar por la marca, vigilarla de cerca y detectar a tiempo cualquier ataque, por insignificante que sea. Monitoriza tu marca, tu empresa y todo lo relacionado con tu producto, así como su sector.

Un comentario negativo es una oportunidad de mejora. Es una regla de oro de la atención al cliente en Social Media. En la mayoría de las ocasiones, las críticas por parte de tus usuarios te ayudan a detectar una deficiencia en el producto que no habías detectado hasta ahora, o te sirve para darte cuenta de que tu empresa de reparto a domicilio no está cumpliendo con el acuerdo pactado.

El cliente no es un lobo feroz, únicamente reclama tu atención. En realidad, se trata de un usuario que valora tu empresa, sino, no habría dedicado su tiempo a hacerte saber su problema, habría utilizado otros medios menos ortodoxos. Aprovecha este momento en que ha sido el cliente quien se ha acercado a ti, para colmarle de atenciones y ganarte su confianza. De aquí podrá fructificar una sólida relación.

Mejor una crítica a tiempo, que no un cliente que te abandona silenciosamente. Tienes que agradecer el esfuerzo que ha realizado el usuario al plantearte su problema, te ha facilitado una valiosa información, además de darte la opción de solventar el daño causado. Los peores enemigos de las marcas son los clientes que, pese a estar insatisfechos, no muestran su descontento. Su ausencia de reacción puede tener una doble repercusión: por un lado se trata de un cliente irremediablemente perdido, puesto que la empresa desconoce esta situación, y por tanto, no puede hacer nada para remediarla y, por otro, este cliente sí puede hablar mal en su entorno, empañando con su testimonio la reputación de la empresa.

Definitivamente, lo principal es ver la paja en el ojo propio; detectar el problema a tiempo y hacer lo posible para demostrar al cliente que estás ahí, te preocupas por él y vas a ayudarle. ¿Qué experiencias has tenido con las críticas de los clientes?¿Cómo reaccionas ante los comentarios negativos en tu empresa?

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