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Redes Sociales: una oportunidad tachada de desinterés

Publicado por Juan Antonio Mota en Social Media Marketing hace 2 años
Socio y Director Gerente de Hotel-Up, empresa de externalización de servicios de marketing integral para Pymes hoteleras y empresas turísticas: diseño web, marketing y distribución hotelera, revenue...
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Hace unas semanas leía la noticia de que los hoteles pierden el interés en las redes sociales como canal de ventas y marketing.
Lo primero que me sorprendió, nada más leer el titular, fue el propio titular al vincular directamente a las RRSS como canal de ventas y en segundo lugar que dicha afirmación estuviera avalada por la Ecole Hoteliére de Lausanne.

Atendiendo al enfoque y no tanto a los datos puedo entender dicha pérdida de interés ya que, al parecer, esperan de ellas un "mayor impacto real de las reservas". Pero, ¿qué tipo de impacto?, ¿qué incremento real en las reservas?, ¿en qué plazos?.

Estoy convencido que las RRSS contribuyen, entre otras cosas, a mejorar las ventas del hotel pero no podemos esperar ese resultado como una ventaja cortoplacista sino como un proceso largo y continuado que requiere esfuerzo, paciencia, estrategia, creatividad, conocimiento, autocrítica y, sobre todo, la capacidad para saber adaptarnos a entornos en continua evolución y transformación.

Por tanto el error de base está en el enfoque y la conclusión que deberíamos sacar no es que el 33% de los hoteles tengan definida una estrategia en redes sociales sino para qué y cómo y con qué objetivos.

Menos aún puedo entender que la tendencia, según el estudio, sea "going back to basics" porque las redes sociales no sustituyen la estrategia offline sino la complementan como parte fundamental que no prioritaria de un Plan de Marketing. Es como quién trata de subirse al tren de las redes sociales sin una web apropiada, sin una contratación analizada al detalle que permita reducir costes innecesarios y proyectada hacia un mix de canales que permita generar ingresos. No vas al tren si antes no pasas por la ventanilla.

Transmitir a un Revenue Manager que las redes sociales no son un recurso valioso porque no se vende apenas en ellas es mezclar el concepto puro de la venta, su propio oficio, con unas herramientas cuyos genes esenciales no son la venta sino lo social y humano.

La estrategia está abierta a las consideraciones oportunas pero también las decisiones deben estar encaminadas a optimizar los recursos al menor coste posible.

Habrá quien priorice en su estrategia de contenidos o en el uso del SEO para captar reservas directas a través de los buscadores, habrá quién no crea en los superdescuentos o quien vea Twitter solo para lanzar ofertas o promociones.

Habrá que considerar posturas pero, sobre todo, deberemos aprender de nuestra experiencia en RRSS que, aún siendo plataformas gratuitas, representan una oportunidad sin precedentes para el Marketing actual.

La valoración de esa oportunidad dependerá de cada uno de nosotros haciendo un ejercicio de maduración de nuestras propuestas en ellas pero sin alzarlas al Olimpo ni bajarlas por decreto al infierno.

Ahora bien, si los comentarios de los usuarios influyen notablemente en la decisión de compra de nuestros clientes y un 49% de nuestros viajeros españoles no reservarían habitación de hotel que no tuviera dichos comentarios: tú, ¿qué harías?.
¿Considerarías una oportunidad estar dónde están ellos?, ¿ considerarías una oportunidad conversar, interactuar o pedir perdón si la "cagaste" en vez de esconderte?.

¿Crees verdaderamente que tu actitud y tu capacidad de respuesta no influirá en tus ventas?

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