Muchas empresas, siguiendo las tendencias actuales, conocedores de la gran penetración del Social Media entre los usuarios; se han lanzado a crear sus perfiles en redes sociales a la espera de que los clientes se volcaran en ellos, ansiosos por adquirir los productos que en ellos se promocionaran. El resultado ha sido que se han encontrado solos, sus potenciales seguidores no han visto en ellos ningún aliciente para estar a su lado; se han dado de bruces con la realidad: las redes sociales no son un canal de venta, sino un medio abierto a la interacción entre marcas y consumidores, un entorno que permite a ambos conocerse, entablar relaciones y fomentar una confianza mutua.

El Social Media no es para vender, sino para saber cómo y qué quieren los consumidores

Las empresas no pueden concebir el Social Media como un supermercado online; no es una herramienta para llegar, ver y comprar, sino una herramienta que puede servirnos para aumentar las ventas y aumentar el índice de fidelidad; siempre y cuando sepamos cómo actuar. Las marcas deben contar con una estrategia en redes sociales adecuada a la naturaleza de cada red, teniendo en cuenta el perfil de sus seguidores, sus gustos y preferencias. Por ello, el primer paso es conocer a nuestro público objetivo y potenciales clientes.

Para ello, las propias redes sociales son la fuente de información más efectiva. Aquí los usuarios se muestran tal y como son, únicamente tienes que estar atento, analizar su comportamiento y saber interpretar las pistas que van dejando a su rastro. Ellos mismos nos dirán qué quieren, es algo que se desprende de sus comentarios, se aprecia por el tipo de empresas a las que sigue, o cuáles son los productos que recomienda. Es esencial por ello, estudiar con detenimiento toda esta información con el objetivo de conocerles mucho mejor, y adaptar con ello nuestra estrategia y las diferentes acciones de marketing.

Una vez que ya sabemos cómo son nuestros usuarios y seguidores, es importante utilizar su propio lenguaje, aportando la información y los contenidos que realmente llamen su atención y les interesen; en definitiva, crear un vínculo basado en la atracción de motu propio. Una relación bidireccional con la que aumentar la influencia y la confianza que harán mayor su apuesta y las posibilidades de que nuestra empresa o marca sea relevante en su próxima decisión de compra.

El Social Media como canal de atención al cliente

Todavía las empresas se resisten a utilizar las redes sociales como punto de encuentro entre la marca y sus consumidores; es el lugar ideal para favorecer el acercamiento, donde puede mantenerse un diálogo cercano. El 59% de los consumidores se acercan a las marcas a través del Social Media, con la intención de conectar con ellas y conseguir un mejor servicio.

Las estadísticas nos dicen que no siempre obtienen respuesta, los clientes se sienten abandonados por sus marcas, lo que va en deterioro de la buena imagen que puedan tener de éstas. Para que éste no sea tu caso, practica la escucha activa en redes sociales, monitoriza tu actividad en redes sociales y atiende siempre las peticiones de tus clientes. Para ello es importante que cuentes con personal destinado a la realización de tales funciones, que disponga de la formación adecuada y conozca perfectamente a empresa.

¿Cuál es tu concepto del Social Media? ¿te dedicas a vender, o a escuchar e interactuar?