Procesando...
Puro Marketing utiliza cookies para que tengas la mejor experiencia de navegación. Si sigues navegando entendemos que aceptas nuestra política de cookies Aceptar
591 SHARES
Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager en @mastereeme y @webpositer. Creación de contenidos en PuroMarketing sobre marketing online y Social Media; licenciada en Publicidad y RR.PP. y Periodismo.
Publicado por Carmen Santo en Social Media Marketing hace 1 año
En Social Media no basta con tener buena voluntad, hay que actuar

La integración del la atención al cliente con el Social Media va en aumento

Un tercio de las empresas declarara que responde a sus seguidores en menos de una hora

Cuando preguntamos a las empresas por su grado de integración en el Social Media, ellas reconocen una adaptación paulatina a este nuevo medio; pero dicha integración todavía no ha dado paso a una aplicación práctica, a que las redes sociales realmente se hayan constituido como un canal de atención al cliente, como un escenario de acercamiento entre la marca y sus seguidores.

Ésta y otras interesantes conclusiones se desprenden del Índice de Compromiso Social del Cliente, elaborado anualmente por Brent Leary en colaboración con Social Media Today. En él se pretende descubrir el grado de engagement que las empresas generan a través de las redes sociales, sus pautas de conducta y el esfuerzo y dedicación que emplean para ganarse al cliente en Social Media.

En Social Media no basta con tener buena voluntad, hay que actuar

Las empresas muestran una actitud positiva hacia el Social Media y su intención por acercarse al cliente en este medio, pero en realidad no invierten lo suficiente por conseguirlo. 2 de cada 3 empresas admite que utiliza las redes sociales como canal de atención al cliente, incluso el 87,5% de ellas hace una evaluación positiva de los resultados. Sin embargo, la realidad nos dice que la actuación de la empresa no satisface las necesidades de los usuarios; estos están cada vez más conectados, requieren un mayor grado de atención, que no se ve cubierto, dado la falta de recursos por parte de la marca.

Las empresas no invierten lo necesario en redes sociales

La importancia que las empresas otorgan al Social Media no se ve en absoluto compensado con los recursos económicos destinados que destina a su gestión. Solo 1 de cada 4 empresas realiza una inversión considerable en este medio.

La integración del Customer Service con el Social Media va en aumento

Según el estudio, en 2012 el 45,2% de las empresas declaró haber integrado el Social Media en su servicio de atención al cliente; una cifra superior a la registrada el año anterior, que fue del 35,6% de las empresas. De las empresas que reconocen practicar el Social Customer Service, el 73,2% ya es veterana en este medio, puesto que utiliza las redes sociales desde hace más de 2 años.

La respuesta al cliente en los canales sociales deja mucho margen a la improvisación

En cuanto al modo de utilizar este nuevo canal de atención a los usuarios, la práctica de las empresas revela cierta falta de estrategia y planificación. el 38,4% actúa de forma improvisada, dependiendo de la situación, no cuenta con un plan de actuación propiamente dicho; mientras que aproximadamente un 11% no responde a sus usuarios, o sus respuestas no están personalizadas, o solo el 15,6% de las marcas analiza el contexto de la situación antes de contestar.

¿Cuánto tiempo tardan las empresas en pasar a la acción?

Un tercio de las empresas declarara que responde a sus seguidores en menos de una hora, mientras que un porcentaje similar sitúa el tiempo medio de respuesta en un plazo no superior a las 4 horas. En cualquier caso, la mayoría de las empresas procura contestar en el mismo día en que recibe una petición por parte de su cliente.
Los principales motivos que dilatan el plazo de respuesta son la búsqueda de una respuesta, en el 41% de los casos; la espera de unas instrucciones acerca de cómo responder (34%); o encontrar una respuesta apropiada (27%). Esta situación mejoraría mucho si las empresas contaran con una estrategia de redes sociales que incluyera un plan de actuación ante las situaciones más comunes.

En definitiva, a la atención al cliente en redes sociales todavía le queda mucho por mejorar, se encuentra en una fase incipiente. Para su desarrollo necesita que las empresas sean verdaderamente conscientes de su importancia, de tal modo que destinen los recursos necesarios y cuenten con verdaderos profesionales para su correcta gestión.

Únete a nuestros Expertos

Si eres profesional destacado, tienes experiencia en el sector, o posees dotes de escritor, ahora puedes convertirte en autor colaborador

más información

Opiniones

  • Publicado por Puro Marketing
    No hay comentarios ni opiniones. Sé el primero en opinar sobre este producto
  • Nombre o Alias
  • Email
  • Valoración
    1 2 3 4 5
  • Opinión escrita
    Tags html no permitidos. # Para menciones, http://... para enlaces
  • Código de seguridad
  • Las opiniones que no cumplan las normas y políticas de este servicio no se publicarán.
    Puro Marketing no se responsabiliza ni comparte necesariamente las opiniones expresadas por sus usuarios y visitantes

¿Qué hace que una comentario sea relevante?

  • Que se ajuste al tema del contenido o sirva de réplica a otros comentarios
  • Ni demasiado corto ni demasiado largo. Intente que su longitud se adecuada.
  • Todos los comentarios contrarios a las leyes españolas, injuriantes y los de índole publicitaria serán eliminados.
  • Utilice URLS sólo si son relevantes. Los mensajes considerados como spam serán eliminados
  • Recuerde que su IP será almacenada junto a su mensaje
  • Todos los mensajes están sujetos a moderación
  • Puede reportarnos cualquier problema con esta contenido a través de correo electrónico