Diario Digital Líder de Marketing, Publicidad y Social media en Español

closed
Iniciar sesión
AdBlock Plus detectado!
  • Hemos detectado que navega a través de nuestro sitio web utilizando un sistema de bloqueo de publicidad. Desactive sus funciones para poder navegar libremente

    Entienda que la presencia de anunciantes en nuestro sitio web, es importante para poder ofrecerle siempre los mejores contenidos y el acceso a los mismos de forma gratuita

    Para acceder a nuestros contenidos, por favor, desactive su plugin y actualice esta págiona

Uso de cookies

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y mostrarle publicidad relacionada con sus preferencias mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso. Puede obtener más información en nuestra Política de cookies

  • Patrocinados
  • Fórmate para trabajar en Internet. EAE Bussines School
  • Fórmate en el área de mayor crecimiento online
  • ¡Hasta 75% de beca, sólo este mes!
  • Envía emails a tus contactos de forma segura, sin Spam. Pruébalo!
  • Te esperamos en el mayor encuentro para profesionales del marketing. Aforo limitado
  • En Social Media no basta con tener buena voluntad, hay que actuar

    La integración del la atención al cliente con el Social Media va en aumento

    Un tercio de las empresas declarara que responde a sus seguidores en menos de una hora
    15-10-2012 (11:43:27)
    La integración del la atención al cliente con el Social Media va en aumento

    Cuando preguntamos a las empresas por su grado de integración en el Social Media, ellas reconocen una adaptación paulatina a este nuevo medio; pero dicha integración todavía no ha dado paso a una aplicación práctica, a que las redes sociales realmente se hayan constituido como un canal de atención al cliente, como un escenario de acercamiento entre la marca y sus seguidores.


    Ésta y otras interesantes conclusiones se desprenden del Índice de Compromiso Social del Cliente, elaborado anualmente por Brent Leary en colaboración con Social Media Today. En él se pretende descubrir el grado de engagement que las empresas generan a través de las redes sociales, sus pautas de conducta y el esfuerzo y dedicación que emplean para ganarse al cliente en Social Media.

    En Social Media no basta con tener buena voluntad, hay que actuar

    Las empresas muestran una actitud positiva hacia el Social Media y su intención por acercarse al cliente en este medio, pero en realidad no invierten lo suficiente por conseguirlo. 2 de cada 3 empresas admite que utiliza las redes sociales como canal de atención al cliente, incluso el 87,5% de ellas hace una evaluación positiva de los resultados. Sin embargo, la realidad nos dice que la actuación de la empresa no satisface las necesidades de los usuarios; estos están cada vez más conectados, requieren un mayor grado de atención, que no se ve cubierto, dado la falta de recursos por parte de la marca.

    Las empresas no invierten lo necesario en redes sociales

    La importancia que las empresas otorgan al Social Media no se ve en absoluto compensado con los recursos económicos destinados que destina a su gestión. Solo 1 de cada 4 empresas realiza una inversión considerable en este medio.

    La integración del Customer Service con el Social Media va en aumento

    Según el estudio, en 2012 el 45,2% de las empresas declaró haber integrado el Social Media en su servicio de atención al cliente; una cifra superior a la registrada el año anterior, que fue del 35,6% de las empresas. De las empresas que reconocen practicar el Social Customer Service, el 73,2% ya es veterana en este medio, puesto que utiliza las redes sociales desde hace más de 2 años.

    La respuesta al cliente en los canales sociales deja mucho margen a la improvisación

    En cuanto al modo de utilizar este nuevo canal de atención a los usuarios, la práctica de las empresas revela cierta falta de estrategia y planificación. el 38,4% actúa de forma improvisada, dependiendo de la situación, no cuenta con un plan de actuación propiamente dicho; mientras que aproximadamente un 11% no responde a sus usuarios, o sus respuestas no están personalizadas, o solo el 15,6% de las marcas analiza el contexto de la situación antes de contestar.

    ¿Cuánto tiempo tardan las empresas en pasar a la acción?

    Un tercio de las empresas declarara que responde a sus seguidores en menos de una hora, mientras que un porcentaje similar sitúa el tiempo medio de respuesta en un plazo no superior a las 4 horas. En cualquier caso, la mayoría de las empresas procura contestar en el mismo día en que recibe una petición por parte de su cliente.
    Los principales motivos que dilatan el plazo de respuesta son la búsqueda de una respuesta, en el 41% de los casos; la espera de unas instrucciones acerca de cómo responder (34%); o encontrar una respuesta apropiada (27%). Esta situación mejoraría mucho si las empresas contaran con una estrategia de redes sociales que incluyera un plan de actuación ante las situaciones más comunes.

    En definitiva, a la atención al cliente en redes sociales todavía le queda mucho por mejorar, se encuentra en una fase incipiente. Para su desarrollo necesita que las empresas sean verdaderamente conscientes de su importancia, de tal modo que destinen los recursos necesarios y cuenten con verdaderos profesionales para su correcta gestión.


  • Patrocinados
  • ¿Necesitas una imágen? ¡Encuentra tu foto en fotolia.com!
  • Comentarios
    • Publicado el 18-04-2014 por Redacción
      Si te ha gustado este artículo y quieres expresar o compartir tu opinión, puedes participar añadiendo tu propio comentario
    ¿Su primer comentario? Regístrese y accede a todos los servicios sin límites
    Publicar un nuevo comentario
    • Nombre
    • Email. No será publicado ( Requerido )
    • Comentario
      Tags html y enlaces no permitidos
    • Inserte código de Seguridad
    • Código
    Si eres profesional destacado, tienes experiencia en el sector, o posees dotes de escritor, ahora puedes convertirte en autor colaborador
    Publicidad
    Ahora en Portada
    (08:34:37) - 2013 fue un año difícil para el SEO. Tras el revuelo...
    (17:00:02) - Diferentes compañías y consultoras están interesadas en tener una aproximación a...
    (14:07:31) - Once años inspirando las tendencias del Marketing, apostando por la innovación...
    Publicidad