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Escuchar a tu cliente en Social Media de forma efectiva es uno de los principales quebraderos de cabeza de los departamentos de marketing de muchas empresas. Se trata del paso previo a cualquier estrategia; imprescindible para conocerle y, de este modo, saber cuáles son sus necesidades, el modo en que puedes acercarte a él, y, lo más importante, cómo engancharle para que quiera estar a tu lado. Para ello es de vital importancia practicar una escucha activa en redes sociales; con esto no me refiero a una simple monitorización de algunas palabras clave, sino que va mucho más allá, se trata de recoger y analizar todo tipo de interacciones entre el usuario y la marca, así como de los usuarios con su entorno; en definitiva, de cualquier acto de comunicación en Social Media donde esté presente la marca o su producto. Probablemente las conversaciones más relevantes par su marca están teniendo lugar fuera de los límites de sus redes sociales, por esta razón es necesario estar atento y desplegar todos los radares. En Social Media, hablar de escucha efectiva son palabras mayores Con el fin de captar con la mayor eficacia posible la conversación social en el momento, así como tener una cierta orientación en primera instancia sobre la misma, que permita hacer un cierto filtro frente a las ingentes cantidades de información que se vierten continuamente en Social Media, hay que poner especial cuidado a la hora de seleccionar los términos o palabras clave más representativas. Es aconsejable jugar con varias combinaciones de las mismas, hasta obtener las más que permiten una monitorización más efectiva. Esto requiere de experiencia y mucha dedicación; para que, a base de ensayo-error, los resultados obtenidos sean realmente útiles y contengan datos relevantes para su estudio. Afortunadamente existen avances que permiten desarrollar una escucha cada vez más efectiva, como es el caso de las heramientas basadas en el Procesamiento del Lenguaje Natural (en inglés, NLP: Natural Language Processing). Este sistema permite, no únicamente centrarse en la combinación literal de las palabras clave, sino que, a partir de unos baremos previamente asignados, extraer la intencionalidad que el usuario transmite con su mensaje. Este software también permite el "aprendizaje de la máquina", la asimilación y relación de diversos términos, en función de una frecuencia estadística. Ni que decir tiene que los sistemas de monitorización son una útil herramienta, pero que se requiere la intervención humana, un profesional experto en la materia, para evaluar el grado de interés de cada conversación detectada, analizar su contenido y extraer conclusiones acerca del mensaje que se recoge. Ésta es sin duda la parte más árida y costosa, pero también la más importante, donde hay que destinar los recursos necesarios para conseguir resultados valiosos. Es una especie de gran mina de oro, donde hay que extraer con paciencia las pepitas de este precioso material. ¿Practicas la escucha activa de tus usuarios? ¿qué métodos empleas para ello?
