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Dèjávining: Dícese de cuando ya has vivido algo, de cuando ves que volvemos a cometer los errores de antaño y sobre todo, de cuando ves que no estás aprovechando la oportunidad que tienes ante tus ojos.
Hace ya unos cuantos años muchos de nosotros vivimos la que se denominó “Burbuja de Internet”, aquella que nos arrastró a un mundo donde los negocios como los conocíamos iban a dejar de existir, aquella que nos decía “vende online o reventarás”… aquella que no miró Internet como un canal más de venta que estaba empezando y, sobre todas las cosas, que no definió Internet como lo que realmente era en ese momento, el inicio de un nuevo canal clave de información de las empresas hacía los clientes.
Mucho ha llovido desde aquel entonces y no voy a ser yo uno de los que diga “Lo avisé” porque no es verdad, caí en el error como cualquier otro…pero aprendí, mucho… o al menos eso creo.
Más de una década después y en plena época de crisis con negocios cerrando y más de cinco millones de parados, hemos convertido a las Redes Sociales en nuestra gran esperanza blanca, en la ¿única? forma de captar nuevos clientes y tener éxito pero…¿podemos cuantificar ese éxito?¿quién ha tenido éxito? Sinceramente, por más que he preguntado y he rascado, siempre salen los mismos ejemplos, casi todos de compañías grandes y casi todos de acciones reactivas sobre problemas o incidencias de clientes…pero negocio nuevo, gente que haya prosperado o haya visto un incremento diferencial a través del Facebook de turno… pocos, muy pocos.
El tema está en interpretar los datos como queremos o como quieren algunos que los interpretemos, casi siempre motivados por intereses que no tienen que ver mucho con los nuestros, y que nos llevan a tomar decisiones normalmente equivocadas que no van a ayudar a nuestro negocio… ¿o es que acaso pensamos que nos vamos a hinchar a vender porque tengamos a 100 amigos que pinchan “me gusta” a algo que les hemos enviado nosotros (sus amigos, por cierto)? ¿o porque 80.000 personas pinchen el mismo “me gusta” para entrar en el Sorteo de dos entradas para el concierto de Lady Gaga?
Pensemos. Hace apenas unos meses publicamos un Informe donde el dato clave era que basado en nuestros análisis, el 72% de las decisiones de compra de los consumidores estaban basadas en la información que encontraban en Internet…¿pero dónde en Internet?
“Sorprendentemente” para algunos el dato es concluyente siendo los foros y blogs tres veces más influyentes que las Redes Sociales. El por qué es muy sencillo de entender: buscamos información y preguntamos en aquellos sitios donde los expertos o los usuarios se concentran…pero vamos, que esta práctica es la que hemos hecho siempre antes de que existiese Internet cuando preguntábamos a un amigo el famoso “¿conoces a alguien que sepa de …?”, y si esto es así, ¿por qué creemos que Internet se comporta de manera diferente?
La otra circunstancia clave tiene que ver con el proverbio que más de una vez habremos escuchado del árbol que no te deja ver el bosque y que en Internet se llama “Dime lo que se dice de mi marca, que es lo que realmente me importa a mi y le importa a mi jefe”.
Primero, tenemos que entender que en la mayor parte de los casos y a no ser que seamos una empresa con gran nombre y tirón social, la gente va a hablar muy poco (o nada) de nosotros.
Segundo, que no hablen de nosotros no quieren decir que no hablen de nuestro sector de actividad, de sus propias necesidades, deseos y en definitiva, de sus próximas compras.
Tercero, que no hablen de nosotros (de nuevo), no quiere decir que no hablen de la competencia, de sus cosas buenas que deberíamos aprender y de sus puntos negativos que deberíamos aprovechar para encontrar su punto débil y crecer sobre su cartera de clientes.
Si esto es así, ¿por qué en la mayoría de los casos lo que nos encontramos es que las empresas sólo quieren conocer lo que se dice de ello y, en la mayor parte de los casos, para defenderse en vez de construir nuevo negocio?
Quizás es que nos está pasando lo mismo que hace 12 años, que queremos creer que las Redes Sociales nos valen para todo, que tratamos a todos en Internet por igual creyendo que van a comprar de la misma forma que suben las fotos de su viaje y que, en definitiva, no entendemos que estos nuevos Entornos 2.0 son el inicio de un nuevo canal clave de información de los clientes hacía las empresas.
