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Atención al cliente en Social Media: Pautas básicas de actuación

Publicado por Redacción en Social Media Marketing hace 2 años
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Los clientes demandan un servicio de atención al cliente en Social Media; según la encuesta de NYU y Conversocial, la mitad de los clientes abandonaría a una empresa que no le atienda a través de las redes sociales. Pero no siempre es fácil ofrecer un servicio efectivo de atención al cliente.

Se trata de un medio especialmente nuevo, que implica un nuevo modo de acercamiento por parte del cliente, un nuevo lenguaje, unas pautas de actuación totalmente distintas, incluso cierto miedo a lo desconocido? Para facilitar un poco la tarea, aquí tienes unas pautas básicas de actuación:

Escucha a tu audiencia. Es el paso principal. Si no prestas atención, nunca sabrás qué te están pidiendo, qué necesidades tienen, ni cómo tu producto puede satisfacerlas. Para ello resulta indispensable contar con capital humano empleado en el rastreo y análisis del panorama mediático, junto con las herramientas de monitorización adecuadas.

Actúa siempre de forma correcta. El departamento de atención al cliente en Social Media actúa como el portavoz de la empresa, es su cabeza visible. Por esta razón, sus intervenciones deben representar a la corporación, atendiendo a las directrices de la empresa y su cultura corporativa. El responsable debe además contar con la formación necesaria para desempeñar su papel, lo que implica un dominio de las redes sociales, de la jerga que se utiliza en cada una de ellas y sus carácterísticas particulares. Se trata de favorecer el acercamiento entre ambas partes, provocado por el Social Media, y conseguir que el cliente se sienta atendido como se merece, en tiempo y forma.

Piensa antes de actuar. Las prisas nunca fueron buenas consejeras. Ante una situación complicada, donde el cliente se muestra muy enfadado y ha llegado incluso a menospreciar a la marca, no te dejes nunca llevar por el primer impulso. Respira hondo, evalúa la situación y valora las posibles soluciones. Nunca permitas aflorar emociones relacionadas con la ira o desprecio hacia el cliente. Ten siempre presente que hablas en nombre de la marca, y siempre debes cuidar las formas.

Muestra agilidad. Una respuesta a tiempo es una victoria. (http://www.puromarketing.com/42/13789/media-atencion-cliente-cuando-respuesta-tiempo-victoria.html)Los clientes demandan atención, en el menor tiempo posible; incluso en tiempo real. Los clientes no esperen que les des una respuesta inmediata, entienden que solucionar un problema puede llevar su tiempo. Pero sí esperan una respuesta, saber que su mensaje ha llegado y que hay alguien trabajando para ofrecerles el servicio adecuado. Valoran especialmente sentirse atendidos y mantenerse informados sobre su caso. Antetodo, no hagas caso omiso de sus llamadas de atención, es algo que realmente duele.

No esperes, actúa. Sé proactivo, en la medida de lo posible. Por ejemplo, si se ha detectado un defecto de fabricación en una partida de producto, no esperes a que los clientes se den cuenta, y te caiga encima un aluvión de quejas y reclamaciones. Anticípate a la situación y pon a disposición de los clientes toda la información necesaria sobre el problema, así como las diferentes vías para solucionarlo. Lo agradecerán eternamente y esta acción mejorará en mucho la confianza en la marca.

Prepárate para lo peor. En cualquier momento puede desatarse una crisis de reputación. Es conveniente estar preparado, contar con una estrategia de crisis efectiva, que facilite una orientación sobre las pautas a seguir. Por otra parte, es de vital importancia construir una sólida relación con los clientes, basada en la confianza; de tal modo que, ante una situación adversa, estos no carguen a priori contra la marca, sino que esperen primero a conocer su versión oficial y atiendan a sus explicaciones. Es en estos momentos cuando realmente se estrechan los lazos entre la marca y sus seguidores, cuando se puede establecer una relación de verdadera confianza y conseguir auténticos brand advocates.

¿Qué es para ti lo más importante, a la hora de ofrecer un servicio efectivo de atención al cliente en Social Media?

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