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Publicado por Redacción en Social Media Marketing hace 2 años
Contestar en tiempo es muy importante

De marcas, social media y atención al cliente

Si un cliente utiliza las redes sociales es porque ya ha debido agotar los canales tradicionales o porque no quiere usarlos

Estamos en un momento de ruptura tecnológica con la llegada de las redes sociales a nuestro mundo que no sabemos muy bien a dónde nos va a llevar, aunque sí sabemos que no nos vamos a quedar como hasta ahora estábamos más o menos cómodos, más o menos acostumbrados a hacer las cosas. Poco a poco vamos aprendiendo de nuestros errores y buenas prácticas, así como los de los demás.

Este cambio de modos, formas y maneras tiene una especial relevancia también en la atención al cliente, que ha encontrado en las redes sociales otro lado del poliedro.

Qué no hay que hacer.

Primero, si proveemos un servicio o vendemos un producto 24 horas al día, debemos de contar con un servicio de asistencia o de atención al cliente las 24 horas del día. Puede pasar que mientras compramos un billete de avión, nuestro ordenador sufra un problema y necesitemos contactar con la compañía. Puede ser que el servicio de atención al cliente no abra hasta las 9 de la mañana del día siguiente, y puede que entonces acudamos a Twitter o a otra red social y que, de la misma manera, tampoco consigamos que nadie nos atienda.

No sería nada raro que la respuesta a nuestra queja en las redes sociales llegue bien entrado el día y que se nos pida volver a explicar nuestro problema o llamar a un número de teléfono.

Si un cliente utiliza las redes sociales es porque ya ha debido agotar los canales tradicionales o porque no quiere usarlos. Si en la respuesta que damos le estamos diciendo que llame a un número de teléfono, es bastante posible que el cliente ya lo haya hecho en un momento anterior, por lo que no habría necesitado entrar en Twitter. Y todo esto para responder a una pregunta tan sencilla como saber si se ha producido la reserva del billete o no.

Qué hay que hacer.

Las marcas que pueden tener clientes muy sensibilizados en cuanto a tiempos y urgencia se refiere, como las compañías aéreas o las entidades financieras, necesitan monitorizar sus cuentas en las redes sociales durante las 24 horas del día, 7 días a la semana. Si no va a ser así, deben dejarlo muy claro a sus clientes y limitar sus posibles expectativas de servicio, indicando en su perfil de Twitter los horarios de atención y cuánto deben esperar los clientes para conseguir una respuesta. Algo tan sencillo como una línea en el perfil de Twitter o un mensaje al comienzo y al final de la jornada.

Contestar en tiempo es muy importante. Si cada mañana los equipos de la empresa deben analizar todas y cada una de las diferentes menciones, quizás necesitemos contar con más recursos. No hay excusas. Además, podemos también utilizar herramientas de monitorización que permita a nuestros equipos filtrar de acuerdo con su urgencia, pero urgencia de tiempos, no en lo que a influencia se refiere. Todos y cada uno de los clientes son importantes, independientemente del posible número de seguidores con los que cuenten en Twitter.

Hay que monitorizar todas las menciones de la marca utilizando algún tipo de herramienta adecuado. Muchas personas pueden estar teniendo conversaciones sobre nuestra marca sin que nos estén mencionando directamente. Esos clientes también hay que tenerlos en cuenta.

Es importante que nuestros equipos estén entrenados para saber atender las quejas que se produzcan en cualquiera de los diferentes canales. Si abrimos un canal e intentamos crear una comunidad con nuestros clientes y queremos que exista engagement, debemos esperar que haya críticas, y debemos crear y poner en marcha una estrategia para enfrentarnos a ellas.

Debemos facilitar a nuestro equipo las herramientas, el conocimiento y la capacidad para atender los clientes de modo eficaz. Facilitar un número de teléfono que debería estar visible en la página web no es suficiente. Pedirme que explique de nuevo mi problema no es adecuado. Un cliente espera que se le responda, aunque la respuesta sea “estamos investigando”. Y espera que la comunicación con él o ella sea la más adecuada. Preguntemos al cliente cómo quiere que sea contactado, si por Twitter, correo electrónico o teléfono, y hagámoslo así.

Si la conversación es transferida a una tercera persona, hay que enviarle una transcripción completa, no pidamos al cliente que vuelva a explicar su problema una vez más.

Identifiquémonos. Si el cliente está teniendo una conversación con nosotros, ha de saber siempre con quién está hablando. Los mensajes deben ir firmados por alguien, y no ser genéricos. Los clientes saben apreciar el trato y la atención, cuando están esperando trato y atención, o buscan la interacción automática o el autoservicio cuando quieren automatismo o autoservicio.

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