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Publicado por Redacción en Social Media Marketing hace 1 año
Apagando los incendios del microblogging

Incendios en Twitter: Reputación online en 140 caracteres

Ninguna empresa está exenta de los peligros de una crisis de reputación

La reputación online es el bien más preciado de la marca; la empresa tiene que preocuparse por mantenerla siempre limpia e inmaculada. Inevitablemente, en el momento más inesperado un único mensaje, breve pero conciso, la puede manchar, e incluso provocar que se deteriore para siempre, si no es capaz de actuar a tiempo.

Las redes sociales, en especial Twitter, cuentan con un alto poder de viralización, que confiere un gran impacto al mensaje. Tan sólo bastan 140 caracteres para que se encienda la mecha de un fuego que puede terminar en un incendio devastador en forma de crisis de reputación.

Ninguna empresa está exenta de los peligros de una crisis de reputación, y lamentablemente, son muy pocas las empresas o marcas preparadas para ello. Incluso hay quienes consideran que no es posible evitarlas, aunque pueden ponerse remedios para afrontarlas, minimizar sus efectos colaterales y regresar a la calma.

Existen multitud de ejemplos de como a través de las redes sociales, muchas empresas han tenido que lidiar con este tipo de problemas. Y si tenemos en cuenta lo difícil que resulta para muchas grandes marcas contener este tipo de imprevistos, podríamos imaginar el perjuicio que pueden llegar a generar en pequeños y medianos negocios, sobre todo si no están al menos preparados para ello.

La prevención, clave para evitar el desastre

Si nuestra empresa ha construido una presencia de marca sólida, transmitiendo una buena imagen de marca que le permita defenderse gracias a un plan estratégico en caso de crisis, las opciones de sufrir daños en este sentido se reducen drásticamente. Tendremos por ello, una mayor capacidad de respuesta para afrontar el ataque y conseguir que nuestra marca permanezca indemne. Si por el contrario, no hemos desarrollado lo suficiente nuestra reputación online, ni contamos con unas directrices a poner en práctica en caso de crisis, el resultado puede ser catastrófico.

Monitorización constante y efectiva

Las redes sociales son como la escalera de tu comunidad de vecinos, pero sobredimensionado. En ellas el boca a boca campa a sus anchas, y las opiniones que se vierten pueden tener un gran alcance. En el caso de twitter, su poder de viralidad y la velocidad a la que se propaga la información hace que tengamos mucho más en cuenta, la importancia de realizar un seguimiento de las conversaciones donde nuestra empresa está presente.

Aun así, resulta imposible controlar lo que se dice de nuestra marca, pero sí podemos estar atento e intervenir en tiempo y forma, con la mayor rapidez posible y siguiendo la estrategia adecuada. Para ello resulta vital el mantener "nuestros sentidos" permanentemente activos, monitorizando las conversaciones que continuamente tiene lugar en este tipo de medios. No bajes la guardia, en cualquier momento puede saltar la liebre.

Contra el ataque de los trolls

Nadie está a salvo de ellos, a todos nos llega el momento de lidiar con tales seres de la fauna social. "Curiosos admiradores" cuya única finalidad es la de perjudicar nuestra reputación online. Sin embargo, no conviene menospreciarlos, ni pensar que nunca jamás volverán a las andadas. Suelen ser rencorosos, cansinos y puñeteros, y en ocasiones bien armados o relacionados para iniciar todo un ataque coordinado que puede terminar generando una auténtica crisis de reputación.

A pesar de las discrepancias entre expertos, es mejor no seguirles el juego, ni responder de forma pública o mencionarlos en nuestro timeline si consideramos que el problema no lo requiere realmente. Podemos solucionar el problema a través de otros medios si ello no requiere de una disculpa pública o justificada. Evita ofrecerles protagonismo en tus mensajes o tweets. Muchos de ellos tan solo buscan su minuto de fama y de gloria.

Si la crítica es injustificada, respira hondo y prepárate para aguantar el chaparrón. No intentes entrar al trapo, porque solo conseguirás animarle a continuar. Afortunadamente pronto se le acabarán las pilas y cesará en su intento de poner a la audiencia en tu contra; así que se irá por donde ha venido.

El apoyo de la comunidad

Una gran comunidad leal y comprometida de usuarios y seguidores estará siempre dispuesta a defender las causas injustas. Si recibimos un ataque, en ocasiones una comunidad con participantes influyentes puede resultar esencial para contrarrestar cualquier tipo de ataque. Es importante para ello no olvidar el fomentar nuestra comunidad generando un mayor engagement y compromiso. Cuanto mayor sea esta, mas participantes influyentes integre y más comprometidos se muestren, mejores armas dispondremos para apaliar los ataques injustificados.

Transforma las quejas en oportunidades

A pesar de los aspectos negativos, también podemos aprender de los errores. Nadie es perfecto, por lo que los clientes nos pueden ayudar a mejorar y ser más competitivo gracias a sus quejas, sugerencias y reclamaciones. Ante una crítica negativa, no podemos eludir la respuesta o incluso eliminar su rastro, porque entonces las posibilidades de empeorar una situación crítica comienzan a aumentar desde ese mismo momento. Debemos demuestras a nuestros clientes que realmente nos preocupamos por ellos; escuchándoles y respondiendo a la mayor brevedad posible. Así podrás atajar a tiempo lo que podría derivar en una crisis de reputación e incluso llegar a afianzar su fidelidad en tu marca.

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