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Atención al cliente en Social Media

¿Es imprescindible un servicio de atención al cliente 2.0?

Publicado por Carmen Santo en Social Media Marketing hace 2 años
Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager en @mastereeme y @webpositer. Creación de contenidos en PuroMarketing sobre marketing online y Social Media;...
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Mucho se ha hablado sobre que el mundo 2.0 demanda de una asistencia plena al cliente, donde y cuando éste lo requiera. Pero a la hora de lanzarse de cabeza a la piscina primero tendrás que asegurarte de que ésta tiene agua. Antes de emprender esta cruzada, es preciso que prepararnos, estudiar el terreno y tener planificada una estrategia clara y definida. Aun así, puede que nos planteemos algunas cuestiones importantes en este sentido.

¿Es eso lo que esperan tus clientes? ¿Cuál es el modo de actuar de tu comunidad en Social Media? Si tienes claramente definido tu público objetivo, dedícate a estudiar sus movimientos, cuál es su actitud frente a las redes sociales, qué plataformas prefieren, cómo y para qué las utilizan. Así podrás averiguar qué canales sociales prefieren y qué demanda real tienen. Por ejemplo, en el caso de los productos tecnológicos, si tus usuarios demandan información sobre las características técnicas del producto y cómo funciona, probablemente lo más adecuado sea crear un canal de Youtube con vídeos explicativos y habilitar un foro en tu propia web.

¿Para qué quieres ofrecer este servicio? ¿Tienes claro cuál es el objetivo de tu departamento de atención al cliente 2.0? Antes de abrir una ventana directa a tus clientes, es necesario que establezcas las funciones del mismo, su modus operandi y su capacidad de resolución. No basta con abrir una cuenta y sentarse a esperar las interacciones por parte del cliente, este servicio implica una búsqueda y monitorización activa de todo lo relacionado con la marca más allá de las propias fronteras. Por otra parte, ¿qué pasa una vez que se registra una petición? ¿te dedicas únicamente a registrar dicha reclamación, como haría un simple administrativo, o cuáles son las responsabilidades del departamento?

¿Estás preparado? Para prestar este servicio tienes que contar con personal cualificado, que cuente con formación adecuada para el puesto, así como con habilidades comunicativas y resolutivas. Además de eso, toda actuación debe responder a una estrategia. Es necesario que haya una política de actuación en cada caso, y unas directrices básicas, que ayuden a reaccionar en primera instancia.

¿Realmente lo necesitas? ¿Sabes si tu audiencia lo va a utilizar? Tienes que valorar tanto la idoneidad de la inversión como la necesidad real del servicio. Una vez más, conoce a tu audiencia. Según Matt Dixon Director Ejecutivo de CEB, únicamente el 1,8% de los clientes recurre a las redes sociales en primera instancia para contactar con la empresa. Más bien la utilizan como vía para elevar una queja pública, tras agotar todas las vías alternativas. Las redes sociales son el perfecto altavoz para la opinión pública. Tal vez reforzando el resto de vías de comunicación evitarás que los clientes necesiten reclamar públicamente tu atención; o por el contrario decides aprovechar la inmediatez y facilidad de uso de las redes sociales, así como su bajo coste, para ofrecer una atención rápida y efectiva.

Definitivamente, nadie nos obliga a contar con un servicio de atención al cliente en redes sociales, aunque sí es lo recomendable hoy en día, como un medio para favorecer el acercamiento con tus clientes. Pero, sobretodo, antes de llevar a cabo cualquier acción, plantéate si es eso lo que necesitas en realidad y estás preparado para asumir ese reto.

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