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Especialista en corporate brand, reputación de marca, marketing communication y reputación on line
Publicado por Carlos Pursals en Social Media Marketing hace 1 año

El poder de los consumidores genera una crisis de reputación: el caso de Instagram

Durante esta última semana hemos podido asistir, una vez más, a una demostración del poder de los consumidores ante unas prácticas poco claras de una marca, en este caso instagram. Ante una situación de crisis de reputación, sea en entornos off line o en entornos on line, hay una serie de premisas que se han de tener muy claras:

  1. el poder de reacción es vital y tomar la iniciativa también, para no dejar que la situación de crisis derive a peor.
  2. hay que reconocer errores, que seguro que los ha habido
  3. tomar decisiones para que la situación vuelva ?sus cauces?
  4. pedir disculpas

Parece ser que estas 4 apreciaciones las ha tenido en cuenta el fundador de instagram cuando ha afirmado que ?instagram vuelve a su política de privacidad original tras las críticas?

Lo que sorprende de la situación de crisis vivida por instagram son varios aspectos:

  1. Da la sensación de que nadie se lee ninguna política de privacidad y tal vez instragram contaba con ello, de que nadie se leería nada y no ha sido así: creo que os consumidores de redes sociales están más preocupados cada vez por su privacidad
  2. Se achaca toda la situación a un problema de lenguaje, según hemos podido leer del comunicado del fundador de instagram: ?hemos fallado en comunicar nuestras intenciones con claridad?. ¿De verdad alguien se cree que todo este revuelo viene originado por que no han comunicado con claridad? Hay que recordar que instragram es propiedad de Facebook y me sorprendería mucho pensar que en Facebook se pueden cometer errores de este tipo

Espero que instagram haya aprendido la lección, y por lo visto parece que si, por que ha decidido no tocar su política de privacidad y tomarse el tiempo necesario para cambiarla.

Por si alguien dudaba del poder que tenemos los consumidores ante las marcas, creo que le caso de instagram ha vuelto a poner en valor dicho poder.

Última reflexión: ¿no será que han tomado dicha decisión por miedo a perder más clientes?

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