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En muchas ocasiones hablamos de cómo una crisis de reputación puede dañar seriamente la buena imagen de la marca. Sin embargo, además de detractores, las marcas también tienen unos ángeles custodios, estos son sus clientes más comprometidos. El estudio llevado a cabo por la Kellogg School of Management de la Universidad de Northwestern, muestra cómo los clientes se ponen del lado de sus marcas preferidas cuando se publica una noticia con aspectos negativos de la misma. Los usuarios reaccionan activando su instinto defensivo ante tal agravio, de un modo parecido a lo que sienten cuando se trata de un miembro de su familia, o un amigo. Los clientes sienten una especial conexión con las marcas. La marca es un bien intangible, que va más allá del propio producto que ofrece. Nos identificamos con la marca y pensamos en ella como parte de nosotros mismos. Frente a un ataque contra su buen nombre, somos capaces de sentir y de actuar por defenderla como si de nuestra propia familia se tratase. El estudio indica que, frente a una situación controvertida que puede afectar negativamente a la marca, los usuarios no solo la defienden, sino que estarían dispuestos a demandar más sus servicios, con el fin de mostrar su apoyo. Las marcas han de trabajar para alcanzar ese estadio de conexión con sus clientes, haciéndose un hueco en su mente, para llegar hasta su corazón. Para ello deben luchar día a día por conquistar a sus clientes: Tener una personalidad propia. La marca debe contar con unos atributos propios que la definan, con los cuales puedan identificarse los usuarios, y actuar en consecuencia. Esta forma de actuar se puede mostrar perfectamente a través de las redes sociales, tanto en el tipo información que compartes, como por tus comentarios, o en las causas con las que te identificas.
Ser diferentes. Tienen que destacar de entre la competencia, dejar el camino trazado y abrir su propio camino. No hagas lo mismo que los demás, ni actúes como se espera que hagas, en función del sector al que te dedicas. Rechaza los convencionalismos, busca nuevas opciones, plantea otras propuestas.
Tener detalles con sus clientes. Las marcas deben mostrar que los clientes realmente le importan, que se preocupan por ellos y por su bienestar. Por ello, se acuerdan del día de su cumpleaños, les ofrecen servicios de valor añadido, como los portes gratis una vez al mes, o incluyen un detalle con su envío, que puede ser desde una carta de agradecimiento personalizada, hasta una piruleta, para endulzarle la mañana.
Fomentar la identidad, el corporativismo. Reforzar su orgullo de pertenencia a la marca. Que se identifiquen por perseguidores a la marca, y tomen partido en su decisión, como puede ser el caso de los defensores de Apple o de Android. ¿Qué más pueden hacer las marcas para conseguir esa fidelidad incondicional de sus clientes? ¿Qué casos conoces de usuarios que defiendan a ultranza a su marca?
