¿Tan difícil es atender al cliente a través de las redes sociales?

No deja de sorprenderme el resultado del experimento de Software Advice, cuando ninguna de las 14 marcas seleccionadas respondió a más de un tercio de las peticiones por parte de estos supuestos clientes. Sobretodo el hecho de que importantes empresas, todas ellas de productos de gran consumo, como Starbucks o Apple, auténticas firmas de culto para sus clientes, hicieran caso omiso de sus peticiones y no se dignaran a responder un solo tuit ¿tan difícil es atender al cliente a través de las redes sociales?

Las empresas achacan esta ineficacia a la falta de recursos, tanto humanos como económicos. Bien es cierto que es necesario destinar una partida del presupuesto a la gestión del cliente en redes sociales; pero en este caso la ausencia de respuesta va más allá, denota una deficiencia en la gestión de la reputación online.

A raíz de los resultados obtenidos, podemos decir que:

Las empresas están en redes sociales solo para hablar de sí mismas. Su actuación demuestra que han incluido las redes sociales en su estrategia de comunicación porque "había que estar", dado que es ahí donde se encuentran sus clientes. De este modo se acercan a ellos y conocen sus gustos y preferencias, únicamente les interesa que respondan y atiendan a lo que ellas tienen que decir.

Han demostrado que no saben escuchar. No monitorizan la conversación social, ni tienen en cuenta las necesidades de sus clientes. Únicamente actúan en función de sus intereses, cuando tienen algo que decir. Su egocentrismo les ciega, impidiendo ver más allá.

No han entendido la verdadera esencia de las redes sociales, que son un un canal bidireccional, abierto a la conversación, donde todos tienen derecho a hablar y a ser escuchados. Las marcas utilizan el Social Media como otro soporte publicitario más.

Por tanto, deberían hacer examen de conciencia, pensar detenidamente sobre lo ocurrido y evaluar si su estrategia en Social Media es la adecuada. Así podrán determinar si es ésa la imagen que quieren proyectar o si están dispuestos a entonar el mea culpa y a esforzarse por dejar que los clientes se acerquen a ellas, con el firme propósito de escucharles y demostrar que realmente les importan. ¿Crees que lo harán?