¿Rastrear la actividad social de los consumidores puede considerarse como una invasión?

Los consumidores son plenamente conscientes de que todo lo que tiene lugar en las redes sociales es público, y como tal lo asumen. Pero esto no implica que las marcas deban dar muestras de conocer el ámbito más personal de sus clientes, sino que estos deben actuar con cautela y ser precavidos en cuanto al uso de esta información privada.

Según el estudio realizado por JD Power & Associates para Netbase, el 72% de los usuarios de entre 45 y 54 años son los más conscientes de la escucha activa que realizan las empresas en Social Media. Un hecho que no escapa a ninguna franja de edad, aunque los jóvenes son quienes conceden menos importancia, 3 de cada 5 también reconoció tener en cuenta este hecho.

Los encuestados también indicaron que quieren que las marcas presten atención a la conversación social, pues se trata de la manera más efectiva de que éstas conozcan sus intereses, sepan qué esperan de ellas y atiendan a sus peticiones. Se trata de una opinión generalizada; que cuenta con el apoyo de más de la mitad de los usuarios que intervinieron en el estudio, en todas las franjas de edad; a excepción de los mayores de 55 años, más recelosos de su intimidad, donde el 60% no se mostró a favor de esta práctica.

Sin embargo, el hecho de rastrear la actividad social de los consumidores también puede ser considerado como una invasión de su intimidad, por lo que las marcas deben ser discretos y hacer un buen uso de las ventajas que le ofrecen las redes sociales; de tal modo que sus actuaciones no puedan molestar a sus usuarios, o resultar invasoras:

• 2 de cada 3 usuarios considera que la empresa únicamente debería responder cuando se le habla; es decir, a los comentarios hechos directamente, bien a través del muro de Facebook, las menciones directas en Twitter o los comentarios en su blog corporativo.
• Para 6 de cada 10 encuestados, las empresas deberían responder a las quejas y reclamaciones que estos expresan a través de los Social Media.
• La mitad de los encuestados defiende su derecho a hablar sobre las marcas, sin que éstas le estén escuchando. Por lo tanto, las empresas no deberían intervenir cuando detectan comentarios sobre su producto o servicio. Aquí es determinante que la empresa sea capaz de detectar a tiempo cualquier riesgo de ataque a la marca, y tener preparado un plan de acción; así como otras vías alternativas para defenderse, sin tener que actuar directamente. Una vez más se hace patente la necesidad de contar con una buena reputación online, y fieles defensores de la marca, que puedan actuar en su favor en estos casos.
• 4 de cada 10 usuarios considera que las marcas invaden su intimidad; por ello deben mostrarse especialmente cuidadosos a la hora de reaccionar ante un comentario negativo.

¿Practicas la escucha activa en redes sociales? ¿cómo actúas ante las menciones a tu marca? ¿y si no piden expresamente tu intervención?