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Por Redacción - 8 Abril 2013
Quienes han demostrado la habilidad de crear y sostener confianza en sus relaciones, destacan sobre todo la importante capacidad de saber escuchar puesto que con ello, se expande nuestra perspectiva, sabiduría y conexión con los demás. La escuchar puede considerarse así como una forma inteligente de recibir información que a su vez podrá servirnos a tomar mejores decisiones. Cuanta más información dispongamos, mejores serán nuestras decisiones. Sin embargo, no solo se trata de escuchar, sino también de entender e intentar comprender. El saber escuchar involucra muchos aspectos diferentes que debemos saber gestionar con el objetivo de optimizar resultados positivos a través de nuestras acciones, y comportamientos para lograr así, generar una mayor confianza, interés o atención. Los medios y redes sociales nos han proporcionado un nuevo escenario donde la información se generar y se propaga de una forma vertiginosa. "La información es poder" y muchas empresas ya se han percatado de esta realidad y de que en ese flujo de información pueden encontrarse muchas de las respuestas y soluciones a muchos de sus retos y objetivos empresariales. Los usuarios de estos medios, como consumidores, clientes y seguidores de marcas, mantienen una constante actividad donde como tendencia ya habitual y extendida, suelen manifestar de forma abierta sus críticas, quejas, opiniones, recomendaciones y experiencias con todo tipo de empresas. Una información valiosa que más allá de su carácter negativo cuando se materializa en forma de crítica, puede convertirse en la mejor referencia y oportunidad para mejorar aquellos aspectos relacionados o en los que las propias empresas pudieran estar experimentando errores o deficiencias. Por todo ello, la escucha activa es sin duda una de las mejores inversiones en la estrategia de social media.
El arte de saber escuchar
No obstante, la cuestión no se reduce a simplemente "poner el oído". Además de saber cómo realizar un proceso de seguimiento de análisis, monitorización y escucha activa allí donde las marcas se convierten en centro de los debates y conversaciones, las empresas deben a su vez disponer de la capacidad para actuar en consecuencia, dispuestas además a introducir cambios y capaces de ofrecer soluciones eficaces.
Algunas investigaciones realizadas sobre habilidades de directivos exitosos, junto con la de ser buen comunicador, se pone de relieve la de saber escuchar. De igual forma, en ocasiones, cuando se señala la comunicación verbal entre las principales habilidades que debe tener un directivo, se adiciona la de saber escuchar. Pero saber escuchar no es tan solo una forma de cortesía o parte de una estrategia puesta en marcha para acumular información. Y aunque si bien es cierto, que pasamos más tiempo escuchando que hablando, en los social media, las acciones sin reacciones en ocasiones pueden ser perjudiciales para las empresas y marcas.
Entre algunas de las principales ventajas del "saber escuchar", encontraremos que a través de ello podremos aumentar la autoestima de la "persona que habla", que traspolado al escenario de las redes sociales, del cliente o los consumidores, pudiera traducirse en un aumento de la confianza al tener la percepción de que realmente están siendo no solo escuchados, sino de que sus opiniones está siendo tenidas en consideración y están recibiendo la atención que nos demandan. Por otro lado, otra de las grandes ventajas es que, quienes saben escuchar con atención, aprenden de forma indirecta y se nutren de información valiosa que puede más tarde aplicarse en otros aspectos del negocio.
Daniel Goleman, psicólogo estadounidense y autor de publicaciones como "Emotional Intelligence", hace referencia a los aspectos emocionales de la escucha activa y "arte de escuchar", poniendo de manifiesto que "para escuchar es esencial escuchar bien" y que para ello, "el primer paso consiste en dar la sensación de que uno está dispuesto a escuchar".
Escuchando a los clientes, encontraremos más y mejores respuestas
Es por ello que a la hora de definir una estrategia de Social Media, la escucha activa sea considerada como la fuente de información más fiable. La clave reside en escuchar a la audiencia; atender sus necesidades, averiguar qué opina, o cuáles son sus gustos y preferencias. No es de extrañar por ello, que durante el 2013 y según los resultados de una reciente encuesta realizada por Strata, las empresas tengan como uno de sus objetivos principales escuchar más a sus usuarios y clientes a través de los Social Media. Por otro lado, la interacción también se posiciona como otra de las preferencias de sus actividades prioritarias.
Si somos conscientes de que necesitamos generar un mayor engagement y potenciar el nivel de notoriedad y confianza, lo más efectivo es saber cómo piensan nuestros clientes, ser capaces de averiguar a través de sus testimonios y de este flujo de información, cuáles son sus verdaderos intereses, necesidades, y cuáles son las tendencias del mercado.
Escuchar tiene que tener un sentido y por ello, las empresas deben saber que lo más importante es focalizar esfuerzos en escuchar al consumidor y darle justo lo que necesita. Y aunque no podamos controlar todo lo que la gente dice de nuestra marca, lo que sí podemos controlar es la calidad y el timming de nuestras reacciones, acciones y respuestas.
