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Por Redacción - 23 Abril 2013
La atención al cliente en redes sociales ya no es una opción. Son los propios clientes quienes se acercan a la empresa, en busca de una respuesta ante un problema, o una solución.
Para los clientes se trata del método más rápido para contactar con su marca, por ello esperan que la empresa actúen en consecuencia y lo va a seguir siendo; según NM Incite, 1 de cada 3 consumidores prefiere que le atiendan a través de las Redes Sociales. En la era 2.0 el cliente es consciente de sus derechos y pretende ejercerlos, ya no hay vuelta atrás.
Por esta razón es importante que las empresas tengan preparada una estrategia, que cuenten con un plan de actuación que incluya una serie de directrices a llevar a cabo en el momento en que un cliente se dirija a la marca a través de los canales 2.0. Para ello:
Diseña una estrategia. El servicio de atención al cliente en los Social Media no es un lugar para la improvisación. Más bien todo lo contrario, resulta de vital importancia que el personal cuente con la formación adecuada, y reciba unas instrucciones sobre cómo ha de reaccionar en cada caso. Elabora un manual de atención al cliente, donde se incluyan las prácticas habituales, qué tipo de casos suelen ser los que se repiten con mayor frecuencia, junto con las respuestas y soluciones más adecuadas. En este apartado conviene asimismo especificar el tono de la comunicación que se ha de emplear en la relación con el cliente. Tan importante es lo que se dice como el modo en que se transmite.
Elabora una lista de responsables; tanto del departamento de atención al cliente, como de cada área de la empresa. Es importante que los encargados de atender al cliente tengan un apoyo para que, en caso de necesidad, sepan a quién deben acudir, quién tiene potestad para solucionar un problema de importancia considerable.
Escucha, atiendey responde. Son las máximas de toda estrategia de atención al cliente. Por ello es importante inculcarlas a todos los miembros del departamento, así como que conozcan el manejo de las herramientas y técnicas de monitorización.
Sé rápido y efectivo. El cliente quiere una respuesta, a la mayor brevedad posible. Por ello, la empresa ha de disponer de los medios necesarios para ofrecer este servicio en óptimas condiciones. El hecho de contar con un plan de acción facilitará mucho la agilidad del servicio.
Haz extensible esta estrategia a toda la empresa. Es importante que todos los miembros de la organización conozcan el firme propósito de la marca por satisfacer a su cliente, lo que favorece su imagen corporativa a nivel interno. Por otra parte, necesitan saber cuál es la postura de la empresa y cómo soluciona los problemas más habituales, con el fin de que todos estén preparados y puedan actuar en un momento determinado, si se encuentran ante alguna de las situaciones descritas. Incluso sería viable que ellos se vieran en la necesidad de intervenir y actuar públicamente en nombre de la empresa. Las redes sociales implican que todos los miembros de una organización son portavoces de la misma; en cierto modo la representan con cada una de sus acciones.
Hazle saber al cliente en todo momento que está siendo atendido. Desde el momento en que se recibe la petición del mensaje por parte del cliente, éste debe ser consciente de que ha sido escuchado. Por ello, sería recomendable hacerle saber que ha sido procesada su petición, y en qué trámite se encuentra, o qué es necesario para solucionarla. Así no se sentirá obviado, y mostrará más paciencia a la hora de obtener una solución a su problema.
Intente compensar al cliente. Es un modo de paliar las consecuencias, de equilibrar la balanza en favor de la empresa con algún estímulo positivo. De este modo, una mala experiencia puede tener un final feliz, e incluso conseguir fidelizar al cliente.
Por último, pero no por ello menos importante, no te olvides del plan de crisis. Además de la estrategia de atención al cliente, es importante reservar un apartado que indique qué hacer en caso de emergencia, qué situaciones graves se pueden dar y los contactos de mayor responsabilidad dentro de la empresa a los que acudir in extremis.
Las empresas han de considerar que la atención al cliente en los Social Media es una oportunidad para fomentar la relación con los clientes. Se trata de una práctica que transmite confianza, tanto para los clientes, como para otros usuarios que se acercan a los perfiles sociales para conocer más sobre la marca
Esta confianza, igual que se gana, se puede perder. Si tuempresa no es capaz de ofrecer un servicio adecuado de atención al cliente en Social Media puedes tener serios problemas, que afecten irremediablemente a tu reputación online.
