Una buena atención al cliente en redes sociales puede ser la mejor herramienta de marketing

A menudo me pregunto por qué se decide una empresa a estar en redes sociales, si no tiene intención alguna en escuchar a sus clientes. Una de las principales características de los Social Media es su capacidad para que los usuarios se comuniquen abiertamente, el hecho de que puedan conectar con otros miembros, de un modo directo, favoreciendo el diálogo y la interacción. Los usuarios llegaron a las redes sociales mucho antes que las marcas, y establecieron unas reglas de juego, que ahora las marcas no pueden cambiar.

La gran ventaja para las marcas es que, si realmente se decidieran a seguir estas normas, a actuar como los clientes esperan y a molestarse por adaptarse al medio, podrían sacar buen partido de sus acciones. Según Maritz Research, el 83% de los usuarios aprecia sinceramente el que una marca les atienda a través de las redes sociales. Los usuarios reaccionan positivamente cuando una marca les demuestra que efectivamente se preocupa por sus necesidades, sus problemas y todo lo que gira entorno a su comunidad. Es la base del mundo 2.0, ese quid pro quo que hace que la máquina funcione.

En cambio, ante una mala gestión de su petición, los clientes se muestran implacables: el 89% de ellos opta por abandonar a una marca, a raíz de un mal servicio de atención al cliente; además las consecuencias pueden ser terribles, en términos de reputación. Ruby Newell-Legner indica que son necesarias 12 experiencias positivas para paliar los efectos de una negativa.

Todavía cuesta creer que las marcas no aprecien el potencial de la atención al cliente en redes sociales como herramienta de marketing:

• Se trata de una oportunidad única para conectar con el cliente.
• Puedes conseguir un cliente satisfecho, llegando incluso a fidelizarle.
• No se trata de un hecho aislado, sino que tiene su trascendencia. Este cliente comentará su caso en su entorno, compartiendo esta experiencia positiva cada vez que tenga ocasión, elevando con ello el buen nombre de tu empresa.
• Fomenta la notoriedad de la marca, gracias al word of mouth. Un consumidor satisfecho recomendará tu marca, hablando de las bondades de tu producto y destacando tu efectivo servicio de atención al cliente.

Un buen servicio de atención al cliente es incluso un valor añadido para tu producto, que puede utilizarse como valor diferencial respecto a la competencia. Oracle afirma que el 81% de los clientes está dispuestos a pagar más, si con ello se aseguran una respuesta efectiva por parte de la empresa, en caso de necesidad. Además, transmite confianza y seriedad, otros valiosos intangibles muy difíciles de obtener por otras vías.

¿Tienes claro ya cómo puedes aprovechar la atención al cliente 2.0 en beneficio de tu marca?