¿Cómo pueden las marcas mejorar la experiencia online con sus clientes?

Los clientes se desenvuelven con toda naturalidad en el medio online; se sienten en su salsa y disfrutan buscando información, compartiendo contenido e interactuando a diestro y siniestro, tanto con otros usuarios como con las marcas. Esta afinidad online de los usuarios con las marcas queda patente en el trabajo elaborado conjuntamente por SurveyMonkey y Kentico.

Entre las conclusiones del estudio destaca algunos aspectos importantes como que la web es el segundo canal preferido por los usuarios para conectar con las marcas, solo superado a corta distancia por el boca a boca (28% vs. 25%).

A la hora de comunicarse con la empresa, el 48% opta por utilizar elcorreo eletrónico, mientras que menos del 20% utiliza el teléfono o la web. 2 de cada 3 clientes estaría dispuesto a compartir información personal, si con ello recibiera un mejor servicio.

Pero... ¿Cómo pueden las marcas proporcionar una buena experiencia online?

Reduciendo el tiempo de espera.El 45% se queja especialmente de que no recibe una respuesta rápida a su petición.

Ofreciendo una solución real al problema.El 32% critica que la respuesta no atiende a sus necesidades, no le resulta útil.

Estos dos puntos se solucionan contando con personal adecuado, preparado para desempeñar las funciones de atención al cliente. Estas conclusiones refuerzan los datos obtenidos en la la encuesta realizada por Dimensional Research; donde el 69% de los participantes indicó que la agilidad en la respuesta era un condicionan imprescindible, y el 65% destacó además la importancia de que el personal se mostrara amable y correcto en el trato.

Mejorando la navegación web

Es imprescindible contar con una web optimizada, no solo desde el punto de vista de la usabilidad, sino que incluya toda la información necesaria a golpe de vista, que realmente sea útil y el cliente encuentre fácilmente todo lo que necesita.

Este aspecto no está solo dirigido a la tradicional web de escritorio, sino que debe aplicarse también a los nuevos dispositivos móviles; que ya se han convertido en imprescindibles en el día a día de los usuarios; quienes incluso muestran un comportamiento multicanal, y esperan que la marca esté a la altura de sus exigencias y les garantice una experiencia de calidad en cualquiera de ellos.