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¿Por qué siguen los usuarios a las marcas? Se trata de una incógnita que trae de cabeza a los marketers, quienes desearían tener en su mano una bola de cristal que les dijera qué y cómo actuar en cada momento.
Y es que el fin último de toda marca es vender, pero la experiencia ya nos ha dicho que en los Social Media es el cliente quien tiene la última palabra, y que detesta que le digan lo que tiene que hacer. Por ello, antes de actuar conviene detenerse a escuchar, con el fin de averiguar qué es lo que esperan los clientes de las marcas en las redes sociales. Para ayudarnos en esta tarea, podemos contar con las conclusiones de los últimos estudios en la materia:
Según el estudio presentado por The Center for Marketing Research, de la Universidad de Massachussets, las redes sociales son un punto de encuentro entre la marca y sus seguidores, especialmente entre los más jóvenes. Así, estos recurren a las redes sociales para conectar con las marcas, y esperan que éstas estén ahí para escucharles. 2 de cada 3 Millennials sigue a una marca en la red de redes, mientras que un 23% hace lo propio en Twitter y un 11% escoge para ello Pinterest. De ellas, Twitter es el canal elegido para conectar con las marcas (78%), seguido a corta distancia de Facebook y Pinterest (78%).
Por su parte, los datos aportados en julio por Syncapse nos indicaba que el principal motivo por el que los usuarios se decidían a seguir a una marca era para mostrarle su apoyo (49%), aunque el 42% reconocía que su verdadero interés residía en recibir promociones y descuentos. Este estudio confirma asimismo la fidelidad de los usuarios hacia las marcas que siguen. Así, el 78% de los fans afirmó ser cliente de las marcas a las que seguía.
Los datos muestran que la relación entre clientes y marcas en las redes sociales ha variado a lo largo de estos años. Así, a finales de 2010 la encuesta de Empathica Inc. indicaba que 6 de cada 10 consumidores accedía a conectar con las marcas en las redes sociales en busca de descuentos y promociones. A mediados de 2011, Performics mostraba el interés de los usuarios por comparar precios y productos a través de los Social Media (59%), así como en búsqueda de consejos y asesoramiento sobre qué comprar (50%). En la actualidad, este objetivo prioritario ha mutado en pos de la interacción y el contenido de valor.
Otro hecho destacable es que las redes sociales ejercen como fuente de información de primer orden, y escaparate online a través del cual conocer las últimas tendencias y contenidos exclusivos. El 59% de los usuarios de Pinterest se dirige a sus tablones para descubrir productos y buscar ideas a la hora de comprar. Un hecho que le posiciona por encima de Twitter (52%) y Facebook (51%).
Las razones que llevan a los usuarios a seguir a las marcas en las redes sociales pueden variar, en función de los intereses concretos de cada usuario. En cambio la tónica común reside en que las marcas han de estar dispuestas a escuchar, con el fin de identificar las necesidades de sus seguidores, y ser capaces de diseñar propuestas que consigan retenerles a su lado.
