Las críticas negativas también son una oportunidad para mejorar

Los clientes comparten especialmente sus experiencias negativas con las marcas. Lo cual afortunadamente no implica que la marca lo tenga todo perdido, sino que debe esforzarse por mejorar. Los clientes le dan la oportunidad de enmendar sus errores y demostrar que realmente merecen su confianza.

En la nueva era del cliente, cada vez son más quienes se acercan a la marca para valorar el servicio prestado. Según el informe de Temkin Group, el 23% de los clientes hace partícipe a la marca del buen servicio recibido, manifestando su elevado grado de satisfacción. Sin embargo, ante una mala experiencia, no permanecen impasibles, sino que manifiestan su desconformidad con la marca, en un porcentaje mayor que si se tratara de transmitir sus alabanzas. Así, el 32% de los clientes que no se encuentra satisfecho con su experiencia de marca no duda a la hora de mostrarle su malestar.

Esta disconformidad con el servicio recibido tiene consecuencias directas en la cuenta de beneficios de la empresa. Así, el 62% de los clientes que dieron la mínima valoración al servicio recibido se mostraron dispuestos a dejar de apostar por esa marca. En el lado opuesto, la satisfacción de los clientes puede ayudar a aumentar las ventas de la empresa. Aquellos clientes que otorgaron la puntuación máxima a la empresa se mostraron un 29% más dispuestos a comprar más.

Otro aspecto en contra de las opiniones negativas para las marcas es el hecho de que las críticas impactan más que los comentarios positivos. Lo que les hace tener un mayor potencial viral, devastando con ello a su paso la imagen de la empresa. Así, el 60% de los clientes que ha tenido una mala experiencia con una marca no duda en contarlo en su entorno más cercano, mientras que un 31% se dirige a Facebook para compartir su decepción, y otro 20% lo hace a través de blogs u otros canales online.

Sin embargo, las marcas han de tener presente que una crítica negativa no es sinónimo de un cliente perdido, sino que supone una buena oportunidad para mejorar. Todo dependerá de su capacidad para responder en tiempo y forma, y su sincera preocupación por el cliente, junto con una clara intención de reparar el daño causado.

Tal como mostraba esta misma fuente a principios de año, 2014 es el año de la empatía, un periodo crucial cuando por fin las marcas han de poner todos los medios a su alcance para mejorar la experiencia del cliente, y de fomentar el engagement. Algo que no será posible si las marcas realmente no se molestan en conocer a sus clientes y comienzan a identificarse con ellos, lo que comúnmente se conoce como empatía. Las marcas tienen a su favor que los clientes muestran una actitud dialogante, y se acercan a las marcas para transmitirles su disconformidad, o agradecimiento; solo tienen que obrar en consecuencia.