¿Hasta qué punto influyen las redes sociales en el proceso de compra?

Las redes sociales están integradas en nuestro día a día. Constituyen un medio para permanecer en contacto con el mundo, incluido nuestro entorno más cercano, y estar informados de todo lo que acontece a nuestro alrededor.

Esta integración atrajo inevitablemente a las marcas, ávidas de buscar un hueco para poder impactar a su público objetivo, a un coste bastante asequible. Sin embargo, ¿esto implica que los usuarios aceptan de buen grado toda la información y propuestas que las marcas tengan a bien transmitir en este canal? ¿hasta qué punto influyen las redes sociales en el proceso de compra?

La última oleada del informe "Digital Shopper Relevancy", elaborado por Capgemini pone en entredicho la efectividad de las redes sociales a la hora de determinar la compra final, por parte de los consumidores.

Según sus datos, la su influencia incluso ha descendido en los 2 últimos años. De hecho, un 29% de los encuestados, de una muestra global de 18 países indica que no le importa si las marca utilizan o no las redes sociales.

Conviene tomar esta aseveración con ciertas reservas. No se trata de que los usuarios no consideren útil las redes sociales para tomar sus decisiones de compra, sino que no son determinantes en la última fase del proceso. El estudio pone de manifiesto la relevancia de estos soportes 2.0 para descubrir productos y, sobretodo, para conocer la opinión y recomendaciones de otros compradores, sean contactos directos suyos, o no.

En palabras de Kees Jacobs, responsable de experiencia del cliente en Capgemini, "A pesar de que tanto Facebook como Twitter se esmeran en diseñar plataformas publicitarias y soluciones para impulsar las ventas, como es el caso del Buy Button, todavía no está claro cómo éstas pueden influir en la decisión última de compra. Las redes sociales desempeñan un importante papel durante las fases de conocimiento y elección de productos, pero no tanto en la transacción final, ni en el servicio posventa. Por ello, las marcas necesitan esforzarse, generando confianza durante todo el ciclo de compra, a fin de poder llegar a la fase final de forma exitosa."

El informe destaca la preocupación por la privacidad de la información por parte de los clientes. 1de cada 3 manifestó sus dudas acerca del uso y aprovechamiento que las empresas hacen de su información. Asimismo, no tienen grandes expectativas, acerca de que estas empresas apuesten por mejorar la experiencia de usuario, en base a estos datos, 1 de cada 4 no espera que los retailers se preocupen por ofrecer una experiencia personalizada.

Si a esto unimos la sobreexposición a publicidad orientada, los clientes no pueden evitar recelar acerca de un adecuado aprovechamiento de dicha información; 1 de cada 3 no está conforme con el uso de estos datos en las redes sociales.