Artículo Social Media Marketing

Las marcas que responden en Redes sociales consiguen fans más comprometidos

Las empresas que contestan a sus seguidores consiguen un 65% más de preguntas por parte de los consumidores en la red social que aquellos que no lo hacen.

Por Redacción - 26 Enero 2015

Una de las grandes aspiraciones de las empresas en la actualidad es la de ser estrellas en las redes sociales. Todo el mundo quiere tener una base de seguidores entregada a sus productos y a sus mensajes, que sepa en todo momento lo que están haciendo y que se lancen a comunicarse con ellos y a compartir sus contenidos. Pero triunfar en social media y tener a esos consumidores entregados y comunicativos no es tan sencillo. Requiere, por lo menos, un trabajo previo y constante y ser eficaces y proactivos. No se trata solo de publicar contenidos, de echar mano de las fotos que todos los estudios dicen que entusiasman a los seguidores sino también de ser capaces de entender que las redes sociales son una conversación.

Muchos analistas lo han señalado en los últimos tiempos y muchos artículos no se cansan de repetirlo, pero siempre hay algún estudio que incide sobre el tema y recuerda a los responsables de las empresas lo que deben hacer y lo que no pueden olvidar cuando se enfrentan a las redes sociales. Las marcas que pretendan triunfar tienen que hablar y tienes que interactuar.

El último de estos estudios está firmado por la firma Socialbakers, que mide las interacciones y el éxito de las marcas en redes sociales. La compañía ha analizado qué ocurre con las marcas en Facebook y quienes son las que consiguen los mejores resultados entre las diferentes empresas presentes en la red social (y qué hacen para lograrlo). Y la respuesta es bastante esperada: lo que hacen para triunfar es hablar. Las empresas que contestan a sus seguidores en redes sociales como Facebook, consiguen un 65% más de preguntas por parte de los consumidores en la red social que aquellos que no lo hacen.

Y no solo eso: estas marcas también presentan mejores resultados en lo que a conversación en general se refiere. Las compañías que responden tienen 3,4 veces más comentarios por parte de sus fans que las que no lo hacen.

Estas marcas han sido bautizadas en el análisis como firmas socially devoted, o consagradas a lo social, y son el ejemplo a seguir. Las marcas que pueden ser incluidas dentro de esta categoría consiguieron de hecho una media de 133.126 interacciones durante el último trimestre, frente a la media de 39.102 de las que no lo son.

Cerrar internet no es una buena idea

Aunque uno de los datos más curiosos de esta encuesta no es tanto el que las marcas que respondan consigan incentivar más conversaciones (que es una consecuencia que parece bastante lógica) sino que existen compañías que frenan cualquier tipo de conversación antes incluso de que esta pueda suceder. Sorprendentemente, existen compañías que han bloqueado todo poder que los consumidores tienen para hablar con ellas.

Un 20% de las firmas analizadas por Socialbakers han cerrado sus muros e impiden, por tanto, que los consumidores dejen comentarios sobre sus productos. Posiblemente, así esperan blindarse contra las críticas pero lo cierto es que no solo impiden que se hagan preguntas o se comuniquen quejas, también arrinconan cualquier posible interacción positiva que pudiese existir.

Y eso nunca es una buena idea. Las redes sociales son un espacio para hablar e impedir que los internautas lo hagan siempre genera una imagen cuestionable y posiblemente mala. Si los consumidores no pueden hablar en el lugar en el que esperan hacerlo no se quedarán, por otra parte, callados. Simplemente llevarán sus quejas a otro lugar e limitarán el control que la marca puede tener del impacto y de los daños.

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