Artículo Social Media Marketing

Los consumidores esperan mucho más de la atención al cliente de las empresas en Twitter

Desajuste entre lo que se espera y los que se recibe de la atención al cliente vía Twitter

Por Redacción - 23 Septiembre 2015

Cada vez son más los usuarios que tratan de ponerse en contacto con las marcas a través de Twitter y el crecimiento es exponencial: cada año se dobla la cantidad de tuits enviados a las empresas. También aumenta el porcentaje de respuesta de las compañías, que se incrementó en un 45% durante el pasado año, aunque aún es bajo, ya que solo el 9% de los usuarios ha recibido una contestación por parte de una empresa, después de dirigirse a ella.

Son algunos de los datos que descubrimos en una guía de la propia red social, donde se muestra el desajuste entre lo que los usuarios esperan del servicio de atención al cliente a través de Twitter (un 37% de los consumidores ha recurrido alguna vez a Twitter para ponerse en contacto con una empresa) y lo que las marcas están ofreciendo. Muy poco en comparación con todas las posibilidades de este canal, que acapara el 80% de las solicitudes de atención al cliente de todas las redes sociales.

Twitter ha supuesto toda una revolución a la hora de contactar con las empresas: las interacciones son públicas, online y en tiempo real, factores muy apreciados por los clientes. Eso sí, a medida que aumentan las interacciones del usuario con las marcas, aumentan también sus expectativas sobre cómo debe ser un buen servicio: quieren libertad y flexibilidad en la atención al cliente, pero sobre todo, una experiencia personalizada y disponible 24 horas al día, 7 días a la semana.

A las empresas también les interesa atender a sus clientes vía Twitter.

Incluir Twitter como un canal de atención al cliente también tiene sus beneficios para las empresas, que tienen información en tiempo real sobre sus clientes y además cuentan con un canal muy eficiente (rápido y de bajo coste) para mejorar sus servicios: se estima que el coste de la atención al cliente vía Twitter es un sexto del de un call center.

Además, incrementa la satisfacción de los consumidores, tiene un alto ratio de conversión (en comparación con los canales tradicionales) y al ser público, una buena gestión de los conflictos puede ayudar a construir marca y a difundir una buena imagen a coste irrisorio.

Por no hablar de que, hoy por hoy, cuando el 40% de las empresas no responde ningún tuit, dar un buen servicio puede ser la mejor forma de diferenciarse de los competidores.

Los consumidores valoran la accesibilidad de las marcas (y castigan la falta de respuesta)

El 90% de los clientes pueden solucionar sus dudas/reclamaciones vía Twitter y no necesitan llamar por teléfono ni acceder a otros canales para ponerse en contacto, lo que genera satisfacción respecto a la respuesta de la marca, algo importante cuando más de la mitad ha abandonado una compañía debido a que esta no contaba con un servicio de atención al cliente de calidad.

Además, el 81% de los consumidores no recomendaría una marca a un amigo si esta no responde a sus preguntas vía Twitter y un 25% dejaría de seguir a la marca, según se desprende de un estudio de la compañía Northridge. No contestar es algo muy habitual, de hecho, el 60% de los consumidores dice que ha tenido que ponerse en contacto como mínimo dos veces con una marca, antes de recibir respuesta por parte de la compañia.

Más sorprende todavía que las marcas tarden de media una semana en responder en las redes sociales, algo que no resulta coherente con la inmediatez de estas plataformas, ni con las exigencias de los clientes, que lo único que buscan es resolver sus problemas lo más rápidamente posible.

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