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Por Redacción - 2 Marzo 2016
Las redes sociales se han convertido en una herramienta esencial para la mayoría de las empresas, que encuentran en ellas un canal ideal para distribuir contenidos de marca, conectar con sus consumidores e impulsar el engagement y la fidelidad de los mismos. De hecho, a estas alturas es difícil encontrar alguna compañía sin perfil en Facebook (y los consumidores, cuentan con encontrar a sus marcas favoritas en estas plataformas).
Pero que los vendedores y responsables de marketing consideren las redes sociales como algo imprescindible, no quiere decir necesariamente que se sientan seguros sobre el partido que les están sacando, algo en lo que incide una reciente encuesta de North Highland, reseñada por MediaPost.
Para empezar, revela que el 66% de los marketeros consideran los medios sociales como una herramienta clave para comunicarse y lograr implicar a una audiencia influyente, y el 63% también los ven importantes para gestionar la reputación de marca. Sin embargo, son muchos menos los que los ven como una fuente de información para las acciones de marketing, solo el 35% lo considera así,lo que muestra que los datos sociales están siendo infrautilizados.
Probablemente por eso la gran mayoría dice no conocer a sus seguidores: el 52% admite tener un conocimiento limitado de cómo son los miembros de las comunidades sociales con las que están interactuando, y un 11% reconoce no tener ningún tipo de información sobre ellos.
Pero esta no es la única área de las redes sociales en las que las marcas están quedándose cortas: en lo que se refiere a atención a cliente, el estudio señala que el 53% de los usuarios de Twitter espera una respuesta en menos de una hora cuando se dirige a una marca, y el porcentaje sube hasta el 72% cuando realizan una queja. Sin embargo, las marcas no solo no están respondiendo en ese tiempo, sino que algunas, directamente, ni contestan. Es más, el 80% de los encuestados reconocía no incluir las redes sociales dentro de su estrategia de servicio de atención al cliente. Y todo esto, a pesar de que 7 de cada 10 usuarios dejarían de comprar a una marca debido a una experiencia insatisfactoria en los social media.
Es decir, que para aprovechar todo el potencial de las redes sociales, los responsables de marketing y vendedores deberían integrar mejor este canal con atención al cliente, y aprender a recopilar, gestionar e interpretar los datos que proporcionan estas plataformas.
Las compañías siguen sin ser capaces de demostrar el impacto de sus acciones en redes sociales
Estos resultados corroboran los de otro informe muy reciente de Fuqua School of Business, donde se reflejaba que la mayoría de las empresas ya usan las plataformas sociales, pero muy pocas confiaban en que eso estuviese suponiendo realmente un beneficio para sus resultados.
Así, en la actualidad las empresas ya destinan en torno al 13% de su presupuesto de marketing a redes sociales, pero apenas 1 de cada 10 encuestados aseguraba poder demostrar el impacto de esa inversión en los ingresos económicos, lo que parece indicar que el dinero se invierte un poco al azar. Así, no extraña que solo el 3,4% de los CMOs consideren que el canal social está contribuyendo en gran medida al rendimiento global de la empresa, mientras que el 18,3% asegura que no contribuye nada en absoluto.
