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Verano, más calor y clientes enojados
En verano, los consumidores tienen altas expectativas sobre los servicios que contratan y su resistencia ante los errores es menor
Por qué en verano las marcas tienen que estar muy alerta ante las quejas en redes sociales
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    Los consumidores tienen siempre con ellos sus dispositivos móviles y los tienen incluso cuando llega el verano. Puede parecer que el comienzo de las vacaciones es el momento en el que los dispositivos electrónicos se apagan, como ocurre en los aviones, pero lo cierto es que los ciudadanos son incapaces de deshacerse de sus terminales ni siquiera de camino al relax y a la playa.

    De hecho, algunos hábitos hacen que se emplee más el smartphone o el tablet de lo que se usa durante el año. Ahí están los cada vez más turistas que llevan siempre el tablet a cuestas para hacer fotos durante sus vacaciones, los que lo usan para acceder a herramientas de ocio, como libros (según un estudio de 2015 de Nubico el consumo de libros en verano crecía un 30% en los meses de julio y agosto, ya que estos son los períodos en los que los lectores españoles leen la mayoría de los libros que leen durante el año y lo hacen además sobre todo desde tablets y smartphones, según sus datos) o los emplean como apoyo para sus propias rutas turísticas, echando mano de apps como Google Maps o de las páginas de servicios en las que dan información sobre lugares y espacios. El móvil se ha convertido en una extensión de uno mismo y en una útil, que no imaginamos apagada. Ahí está, por ejemplo, un estudio de Vente-Privée que señalaba que el 77% de las mujeres trabajadoras españolas no podría vivir sin su smartphone.

    ¿Qué implica todo esto? Se podría decir que las marcas tienen que trabajar más que nunca para posicionarse en el terreno de lo móvil y que no deben olvidar que el terminal no se apaga en verano, pero eso no es el único punto que deben tener en cuenta. Que los consumidores estén siempre conectados tiene también un efecto directo sobre lo que ocurre en otros escenarios. Las redes sociales no deben dejarse de lado durante el verano. Por un lado, los consumidores esperan una continuidad y actividad. Por otro, son un momento de oro para aprovecharse de los errores de cálculo de la competencia y para posicionarse ante ella. Y, por otro, son un momento en el que los consumidores tendrán mucha menos tolerancia a los fallos y recurrirán directamente a lo social para manifestarlo.

    Por qué es más fácil que nos quejemos

    En verano, los consumidores tienen altas expectativas sobre los servicios y sobre lo que las marcas tendrán que ofrecerles. Es comprensible. El verano es el momento de desintoxicación del resto del año, el momento en el que el consumidor gasta además más dinero del habitual para tener unas vacaciones en las que ha estado pensando probablemente todo el año.

    Por ello, la resistencia ante los errores es menor. Igual que ocurre en la campaña de Navidad, cuando no se perdonan los errores porque tienen un efecto que va más allá del impacto directo sobre uno mismo, los consumidores ven el verano de un modo mucho más complejo que lo que ocurre con el resto del año. Esperan que el servicio se adecúe a lo que han soñado y no soportan ni toleran el menor de los errores. Y, cuando algo malo ocurre, no solo se enfadan y no solo se sienten agraviados por la marca, sino que además cogen sus smartphones y se lo cuentan al mundo.

    Quejarse en Twitter o en Facebook es por tanto una cuestión recurrente cuando las experiencias vacacionales no son lo que se esperaba y no son lo que uno querría. Unas de las grandes protagonistas de estas quejas son las aerolíneas, que son el ejemplo claro de cómo las redes sociales se pueden convertir en el policía al que se recurre cuando se quiere que las cosas cambien con respecto al estado de las vacaciones. Cuando algo sucede en un vuelo que al consumidor no le gusta, lo primero que hace es sacar de smartphone, abrir su red social de cabecera y quejarse ante la compañía aérea.

    Las vacaciones, tema preferido en redes sociales

    Teniendo en cuenta que las redes sociales son decisivas a la hora de decidir cómo consumir en vacaciones, ese dato es más importante de lo que puede parecer. Según datos de un estudio de Facebook, presentado el verano pasado, el 89% de los consumidores usa las vacaciones de la familia y de los amigos que ve en Facebook como punto de inspiración para preparar las suyas. A eso se suma que las opiniones de los demás son el sello de garantía para las propias decisiones de consumo. El 89% de las personas reconoce una mayor tranquilidad cuando sus amigos y familiares les recomiendan un lugar de vacaciones y el 90% que las recomendaciones en Facebook de sus contactos son mucho más relevantes para ellos que los de las páginas de planificación de vacaciones, añadía el estudio.

    Los consumidores aman, además, hablar de sus vacaciones en redes sociales. Siguiendo con los datos del estudio de Facebook, un 42% de los usuarios comparte experiencias de viajes regularmente, más del doble que la siguiente categoría más popular de la que hablan, y las vacaciones son uno de los temas dominantes.

    Y si todo el mundo habla de las vacaciones, las marcas tienen que tener mucho cuidado con lo que hacen para tener cuidado con cómo hablan de esas vacaciones y para que los mensajes no sean negativos.

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