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Del Social Media al Instant Messaging Manager
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    Internet era, originalmente, un ecosistema de consulta. Los internautas se conectaban a la red y visitaban diferentes lugares: webs, blogs, emails, imágenes... Un universo de contenido al que se accedía por caminos concretos no interconectados. Es lo que llamamos Internet 1.0, el de las consultas de usuarios en recursos web. Ese internet en el que, tímidamente, las marcas comenzaban a crear sus propias páginas web a finales de los años 90, hasta convertirse su presencia online en un "must" desde el comienzo del nuevo siglo.

    Pero algo estaba a punto de cambiar, y probablemente el punto de inflexión fue, en 2004, el nacimiento de la red social Facebook. Se daba paso al internet 2.0, un lugar en el que los portales se correlacionan y el contenido se genera en forma de red. Las redes sociales concentran herramientas antes dispersas y agrupan el contenido alrededor de una serie de relaciones personales y/o profesionales. Facebook no fue el único: contamos con ejemplos como Orkut (Brasil e India), Hi5 (latinoamérica), Mixi (Japón) o Tuenti (España), que dan buena cuenta de la revolución en la manera de conectarnos que estábamos a punto de vivir. Sin embargo, es el gigante de Silicon Valley el que ha experimentado un crecimiento sin precedentes: la red social pasó de 1 millón de usuarios en 2004, a 145 millones en 2008, hasta superar los 1600 millones en 2016.

    Las marcas tienen cara y voz

    Si hay algo significativo en este cambio de concepto es el papel que juegan las marcas. Ya no se limitan a subir fotografías, notas de prensa o catálogos de productos detrás de un .com, sino que las Redes Sociales obligan a contar con una presencia más allá de fotos o artículos. Deben tener cara, y voz, para entrar en contacto con esa red de millones de usuarios del modo más directo posible. Nacen los Social Media Managers.

    El uso de las redes sociales se profesionaliza, las empresas necesitan a expertos que gestionen sus perfiles sociales y surge la necesidad de ese perfil específico. Son personas que, detrás de una pantalla, representan de forma individual a marcas en su sentido colectivo. Modulan la imagen que perciben los consumidores con fotos en Instagram, posts en sus muros o alegatos en 140 caracteres.

    Profundizan poco a poco en la relación con sus usuarios, haciéndola cada vez más directa. De publicaciones en Facebook a contestar comentarios, de menciones en Twitter a responder mensajes directos, pero entonces todo volvió a cambiar. Los usuarios, que para entonces consumían la mayor parte de su tiempo online en las big four (Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn), decidieron que era momento de dar un paso hacia algo más directo, más natural, más personal. Y es que, a mediados de 2015, y como sucediera a finales de los 90 con el basket frente al baseball, los usuarios pasaron por primera vez más tiempo en mensajería instantánea que en redes sociales.

    Y las marcas, que creían que los monólogos eran suficiente, sienten ahora la necesidad de dialogar. Dialogar con personas en forma de perfiles de Facebook, cuentas de Twitter o números de WhatsApp.

    Instant Messaging Manager

    Nace, entonces, una nueva figura. Puede que todavía no hayas oído hablar de ella, visto ofertas publicadas o conozcas a nadie que se dedique exclusivamente a eso, pero este híbrido entre agente de Contact Center y Social Media Manager ha venido para quedarse.

    Hacemos referencia a los Contact Center por un sencillo motivo: las Redes Sociales son altavoces, con capacidad de impactar a millones de personas con un solo gesto. Pero si de lo que se trata es de interactuar, los Call Centers se llevan la palma: cada día, millones de agentes reciben decenas de millones de llamadas en todo el mundo. Son la cara, en la sombra, de las grandes marcas. Son los que asumen las críticas, en los que el usuario final busca soluciones o manifiesta su malestar.

    Todo influye, y es que llamar a un teléfono de atención de una gran compañía eléctrica o de telecomunicaciones sigue siendo un calvario para la mayoría de los consumidores. Largas esperas, callejones sin salida o impersonalidad como punta de lanza son algunos de los motivos por los que se vuelve necesaria una nueva forma de comunicarse con las empresas, más cercana, más conveniente y más económica: las aplicaciones de mensajería instantánea.

    El mercado se está preparando para esto: desde chatbots que sustituyen a los famosos contestadores en árbol (IVR), hasta plataformas de gestión del llamado "Comercio Conversacional" que hacen de WhatsApp, Messenger o WeChat sus grandes aliados. Pero ser un Instant Messaging Manager no es fácil, y a continuación enumeramos algunas de las habilidades que te ayudarán a convertirte en uno, o a contratar al más adecuado.

    • Experiencia en atención al cliente. Puede parecer obvio, pero es una parte fundamental. Aunque se trate de una nueva tecnología, de un formato novedoso, se basa en relaciones entre personas. Y alguien con experiencia en un contact center, un helpdesk o cualquier mesa de atención al cliente, de esto, sabe un rato. La multicanalidad dentro de esta experiencia es un punto a favor también.
    • Capacidad empática. Es un atributo que se vuelve imprescindible. ¿Cuántas veces hemos o nos han malinterpretado mientras chateábamos con un amigo o familiar? Sabemos que aspectos como el tono o la actitud son difíciles de transmitir en mensajería instantánea, y las habilidades empáticas basadas en el mirroring harán que el usuario final se sienta lo más cómodo posible.
    • Familiaridad con el entorno de mensajería. No quiere decir que la persona que ocupe el puesto debe haber nacido después de 1990, pero es evidente que los millenials han crecido con este formato de comunicación. Mensajean desde siempre, no cambian de personalidad para enviar notas de voz por WhatsApp y se sienten más cómodos que nadie utilizando los emojis.

    Se trata de una revolución en la sombra, un cambio paulatino a cuyo futuro podemos asomarnos con incredulidad si nos fijamos en el mercado chino y el fenómeno WeChat. Vemos como cada vez más y más empresas experimentan con estos canales, generalmente utilizando híbridos humano-robot, tratando de encontrar la fórmula perfecta de hacerse accesibles, de dar un servicio de atención memorable, personalizado y escalable, conceptos que se llevan mejor con la ayuda de la tecnología y el poder de las automatizaciones.

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