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La escucha social marca la diferencia. A día de hoy cualquier persona que accede a Internet tiene perfil en alguna de las redes sociales por excelencia, ya sea Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, LinkedIn….. o visita foros y blogs dónde se informa o comparte sus conocimientos y experiencias sobre algún tema. Por eso es importante saber qué es lo que se dice de nosotros en internet.
Para una empresa es fundamental conocer que pueden estar diciendo de mi marca. En internet la información "vuela" y las opiniones se pueden convertir en virales en cuestión de minutos, por lo que tener una herramienta de escucha social es importante para saber que se dice de tu marca y monitorizar una serie de parámetros que harán que puedas tomar decisiones a nivel de gestión que ayudaran al negocio y los procesos necesarios para la transformación digital.
Aquí 5 aspectos a tener presentes y que debemos medir:
Es clave saber que se dice de nuestra marca en internet. Debemos conocer si se habla de forma positiva de nosotros o hay comentarios negativos, en este último caso, nos permitirá actuar de manera rápida y poder dar respuesta al usuario para ayudarle y que pueda cambiar esa opinión a positiva. Ya sabéis que una opinión negativa tiene un impacto muchísimo mayor en la audiencia que una positiva, por lo que no podemos permitirnos que una crítica negativa quede en algún foro o red social expuesta ante miles de internautas.
Con la escucha social podemos analizar las opiniones generalizadas del sector al que pertenecemos, analizando gustos de los usuarios que nos pueden permitir lanzar productos exclusivos, dirigirnos a una población determinada (por edad, sexo, localización geográfica, etc.), saber más sobre tendencias y qué es lo realmente importante o no para los clientes. Adelántate a tu competencia, podrías ser el primero en detectar una necesidad y ser el primero en darte visibilidad.
Analizar cómo trabaja nuestra competencia no es delito, en sí, es una táctica que las grandes empresas hacen. Estudias lo que tu competencia hace, lo comparas con lo que tú estás haciendo y valoras si lo estás haciendo bien o si deberías cambiar algo en tu forma de trabajar para mejorar y acercarte a los niveles de ventas o público dónde ellos tienen presencia. Si algo les ha salido mal a ellos, ¿Para qué gastar tu tiempo y dinero en algo que no funcionó? Centra tus fuerzas en lo que realmente vale la pena.
Cada vez más el usuario en redes sociales se fija en los grandes y conocidos usuarios que marcan tendencia y a los que le siguen otros miles de usuarios. Muchos usuarios creen más a estos líderes de opinión denominados influencers que a un anuncio publicitario de tu marca. Por tanto, tener localizados a usuarios TOP de tu sector e interactuar con ellos de una forma amigable nos puede reportar un impacto importante cuando otros usuarios vean que el influencer habla de nosotros. Además nos dará pistas de tendencias del mercado y opiniones muy valiosas.
Gracias a la escucha social podemos monitorizar si un usuario en redes sociales pide opinión de un producto o tiene alguna duda relacionada con el mundo al que pertenecemos. De esta forma puedes responderle generando enganche, ayudando al usuario y dando visibilidad del producto y conocimiento. Que mejor forma de utilizar una petición de opinión en redes sociales para salir a dar respuesta y visibilidad de tu marca.
La escucha social o social listening es una parte más de la estrategia que una empresa debería seguir, tanto si realiza campañas de marketing cómo si no. A la hora de monitorizar los datos podemos analizar y saber por ejemplo si uno de nuestros productos tiene éxito y le gusta a la gente en mayor o menor medida, si debemos mejorar nuestra forma de comunicar un producto, si nuestro servicio de atención al cliente es bueno y resolutivo y así otras tantas posibilidades que consideres que puedan ser importantes para tu negocio. Toda esta información puedes asociarla a un CRM y potencias las posibilidades.
Y recordad, la competencia es máxima, en el mundo digital en el que nos movemos, la empresa que no tiene presencia en internet, no existe.
