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Es cierto, la forma de hacer negocio de las marcas ha cambiado sustancialmente, al igual que sus técnicas. Las necesidades de los consumidores son ahora muy diferentes a las de hace unos años, y ya no quieren que las distintas empresas se relacionen con ellos de la forma en que lo hacían antaño.
Pero a pesar de que la relación entre consumidor y marca ya no se base en la publicidad, sino en el diálogo y en la conversación, el cliente sigue necesitando confiar en la marca, y la marca necesita que el cliente confíe en él, creándose así un lazo simbiótico en el que ambas partes necesitan poner de su parte.
La clave está en el marketing emocional. Ya no vale realizar un cartel o anuncio publicitario con muchos colores y muy llamativo, o poner a un supermodelo en un spot televisivo para vender un coche, ahora lo que el cliente quiere y necesita es que el mensaje que le mande la marca no llegue a sus ojos, sino a su mente, a sus emociones, que le conmueva o le evoque sentimientos y emociones a través de las experiencias. Si lo conseguimos, con toda seguridad, tendremos éxito.
El transmitir confianza puede resultar la manera más óptima de apelar a la mente del cliente, que sabrá que está en buenas manos y que la marca responderá a sus expectativas. Sin embargo a la hora de apelar a las emocionesno hay mejor método que elmostrando al propioconsumidor que no hay barreras entre él y la marca, que la empresa es accesible para cualquier cosa que necesite en cualquier momento, proporcionando una respuesta rápida y efectiva.
Al igual que una persona que en una conversación habla, habla y habla sin dar lugar para la participación de otras personas y no escucha no proporciona confianza, sino que es percibido como alguien pagado de sí mismo, una marca que no escucha a sus usuarios no transmite la imagen de ser cuidadoso con sus usuarios, sino que, al contrario, será percibida por sus clientes potenciales como una marca que solo y exclusivamente se preocupa de inundar las redes sociales con la autopromoción, el autobombo, pero no como la marca que ellos necesitan.
Es tan fácil como escuchar y tener empatía. El responsable de la gestión de la comunidad es una pieza fundamental en esta tarea. El llegar a la mente del cliente no sólo pasa por crear un buen producto, sino por un equipo humano que vaya de la mano con la audiencia, y ese profesional es, sin duda, el Community Manager.
No hay nada que dé más confianza que una marca que responda de forma sincera y que interactúe con la comunidad, que hable con los usuarios para preguntarles cómo están o para darles los buenos días, simplemente.
Esa es la clave para llegar a la mente del espectador. La confianza en que va a ser capaz de responder a nuestras expectativas.
