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El cliente por fin importa

Del "Me gusta" al engagement pasando por la interacción y la preocupación por el consumidor

Generar engagement, un gran reto y objetivo para empresas y marcas
Publicado por Redacción en Marketing hace 2 años
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Mil millones de usuarios no pueden estar equivocados. Facebook lidera con diferencia el mundo de las redes sociales. Según BizRate Insights 2 de cada 3 usuarios cuenta con un perfil en esta plataforma. Sin embargo, todavía parece que muchas empresas no se toman muy en serio su presencia en este tipo de medios; al menos así lo refleja el reciente estudio desarrollado por Reccommend.ly, en el cual se destaca que más del 70% de las fanpages están inactivas.

Pero ya no se trata de tener mayor cantidad de seguidores y fans que tus competidores, si no hay interacción sólo estás acumulando números. Se trata de construir un vínculo con la audiencia, lograr su atención y compromiso con la marca, integrando a los seguidores a una conversación de doble vía, en la que los usuarios se sientan más que participantes, protagonistas.

Las marcas no pueden pretender que una comunidad se mantenga viva por sí misma, sin recibir ningún aliciente por parte de la empresa. La actividad en Social Media no se reduce al Me gusta; sino que hay vida mucho más allá, incluso podría considerarse que es el punto de partida. El hecho de ser seguidor no aporta mucho a la marca, si no hay actividad, no puede haber engagement.

El engagement ayuda a generar más ventas

Otro estudio relacionado publicado por LoyaltyOne junto con la universidad norteamericana de Medill y la Escuela de Negocios Ivey confirma que este compromiso contribuye satisfactoriamente al aumento de las ventas.

Gracias al análisis de estos datos, la investigación demostró que quienes tomaron parte activamente y fomentaron el engagement con la marca, aumentaron también su consumo, entre un 15% y un 30%, frente a quienes no participaron.

Sin embargo, según datos de Napkin Labs, solo el 6% de los usuarios interactúa con la marca a la que sigue. Para conseguir fidelizar al cliente, primero tienen que existir las interacciones, el intercambio de contenido, o de comentarios- en definitiva, es necesario que la marca desarrolle una estrategia, y ponga en marcha una serie de acciones que muevan a los seguidores a tomar parte activa de ella.

La eficiencia de la respuesta

Otro dato muy importante es que las marcas respondan de forma eficiente a sus seguidores y usuarios, de forma que la propia red social pueda convertirse en una herramienta efectiva de atención al cliente. Lamentablemente, este aspecto todavía es una de las grandes barreras a superar por innumerables empresas ya que el 83,5% de las marcas obvian la conversación que tiene lugar en sus entornos sociales.

2013 se perfila como el año del engagement y la preocupación por el consumidor

El cliente por fin importa. Ha dejado de ser un número para pasar a ser una persona, con sentimientos y capacidad para interactuar y valorar a la empresa. Los objetivos prioritarios por parte de las empresas se centran en lograr el engagement, es el principal caballo de batalla para el próximo 2013.

Un estudio elaborado por Awareness, es claro en este sentido al afirmar cuales son algunas de las principales preocupaciones de las empresas y marcas, destacando por casi la mitad de los encuestados, el mejorar la experiencia del consumidor.

El componente emocional asociado al engagement

Hacer engagement asociada a la estrategia de branding emocional es un paso más hacia la conquista del corazón del cliente, es crear y hacer crecer una biosfera de emociones que haga nacer la fidelidad hacia la marca, es otorgarle la máxima expresión de deseo hacia el consumidor, es una declaración de amor y fidelidad entre ambas partes.

Una empresa no debe olvidar que detrás de un consumidor hay una persona, que como tal necesita ser amada, vivir experiencias y ser parte de una cultura en la que se sienta plenamente integrada e identificada.

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