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Publicado por Redacción en Marketing hace 1 año

Las tarjetas de cliente han quedado obsoletas

Las rebajas ya están aquí y con ellas el siguiente diálogo (con ligeras variaciones) se va a repetir millones de veces en las cajas registradoras de los comercios, restaurantes y pequeños negocios de España:

- ¿Le interesa nuestra tarjeta de cliente? Tiene un 10% de descuento y es totalmente gratuita.

- No, gracias.

Toma. Un cliente acaba de comprar algo, le regalan una tarjetita con un descuento y aún así, no la quiere. ¿Acaso está mal de la cabeza? En absoluto. Puede haber varias razones. Oigamos al hipotético cliente:

  • "No veo valor en tu 10% de descuento cuando ni siquiera sé si en algún momento vas a tener algo que ofrecerme que sea mejor que lo que pueda encontrar en otro negocio."
  • "No me apetece nada darte carta blanca para que me bombardees con publicidad con la única opción de defensa de enviar una carta mediante correo postal (sic) de acuerdo con las leyes de protección de datos."
  • "Tengo la cartera a rebosar de tarjetas que no sé si uso y ni siquiera recuerdo para qué negocios son. Aunque tuviese la tuya, seguramente no lo recordaría."
  • "Aunque hoy haya caído, no creo que vuelva a tu negocio."
  • "No tengo tiempo para rellenar formularios. Estoy deseando pagar e irme."

Y sin duda, mi favorita:

"¿Acaso no tienes un ordernador? ¿Para qué quieres darme una tarjeta si tu registradora recuerda perfectamente cuándo he estado aquí, qué he comprado y cuánto me he gastado con mi tarjeta de crédito? Si realmente quisieras ofrecerme algo, ya lo habrías hecho."

La fidelización consiste, básicamente, en ofrecer estímulos al cliente para que vuelva a nuestro negocio. En los tiempos que corren, la tarjeta no está a la altura. Es un resto del pasado en el que las cosas se hacían de una manera que ahora está obsoleta. El cliente está cada vez más acostumbrado a una experiencia individual, está cada vez más conectado y conoce perfectamente las posibilidades que la tecnología ofrece.

Estamos en pleno siglo XXI, la edad de la información en la que navegamos un caudal exponencialmente creciente de datos, con ordenadores potentísimos en nuestros teléfonos móviles, GPS, tarjetas de crédito, redes sociales con cientos de datos sobre nuestros gustos? Estamos acostumbrados a transacciones instantáneas y a emplear cada vez menos tiempo en cualquier tarea, ¿y lo mejor que se nos ocurre ofrecer a un cliente para fidelizarlo es un trozo de cartón con su nombre, para acceder al cual tiene que rellenar un formulario?

Es el momento de innovar y mejorar nuestras prácticas, aquí van unas cuantas ideas

  • Dejando a un lado la tecnología. Ofrece el 10% de descuento inmediatamente, sobre la compra recién realizada. El recuerdo de ese descuento inesperado será mucho más decisivo que la tarjeta.
  • Cuando un cliente se acerque a pagar, observa sus últimas visitas a tu negocio en el historial de su tarjeta de pago y ofrécele algo concreto como premio a las visitas anteriores, no una promesa basada en visitas posteriores.
  • Sigue no sólo la frecuencia de las visitas de cada cliente, sino sus preferencias, de tal forma que le puedas ofrecer algo que realmente pueda apreciar: un chupito de su licor favorito, un descuento sobre un par de zapatos de su marca preferida o sobre un DVD de su banda favorita, una película de su género preferido para disfrutar de su televisor de alta definición?
  • Ofréceles seguir tu negocio en las redes sociales. Añádelo al recibo, a la bolsa, al envoltorio, a la tarjeta de visita?.
  • usa la geolocalización para enviar alertas al teléfono de los clientes más fieles cuando se encuentren cerca de tu negocio.
  • Ofrece al cliente la posibilidad de suscribirse a tu newsletter
  • Pregunta a tu cliente qué artículo o servicio encuentra más interesante y ofrécete a llamar por teléfono cuando se produzca una novedad relevante

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    #1 Publicado por Verdadero hace 1 año
    Un paná muy grande.
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    #2 Publicado por Andrea Restrepo hace 1 año
    Si tu cliente esta acompanado de un niño, podrías obsequiarle algo al pequeño, (hacer énfasis en productos para niños ) crearás un momento mágico para el y de seguro la próxima vez hara que sus padres te visiten de nuevo, Los niños son nuestros clientes potenciales
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    #3 Publicado por Edgar hace 1 año
    Llamar al cliente por su nombre, o de manera familiar, sin que se haga de forma Mecánica u obligatoria, haz sentir al cliente como que esta visitando a sus amigos, no que esta llendo comprar tal o cual producto/servicio.
    Entablar una relación más allá de cliente - proveedor.
    Eso genera más fidelidad sumado a lo demás.
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    #4 Publicado por Silvia hace 1 año
    Increíble ¡¡ya era hora de que alguien lo dijera!! Si al menos, te dieran ese 10% al rellenar el formulario... quizás la gente se lo pensaría.
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    #5 Publicado por Redacción hace 1 año
    Gracias Andrea. Los niños son los reyes :-)

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    #6 Publicado por Redacción hace 1 año
    Gracias Edgar. Hacer la vida más agradable a cualquiera siempre ayuda, especialmente si es cliente, no?
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    #7 Publicado por Redacción hace 1 año
    Gracias Silvia!
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    #8 Publicado por Carlos Bernal hace 1 año
    Hola Julio. Muy bueno tu artículo. Como ves las aplicaciones de geolocalización. Me refiero a cómo es la aceptación del consumidor para aceptar determinada aplicación en su smartphone y que tal vez sienta invasión de su privacidad que cada vez que llegue al local haya un mensaje especial para él con ofertas específicas. Que me cuentas de tu experiencia en eso.
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    #9 Publicado por Redacción hace 1 año
    Gracias Carlos. Nuestra hipótesis de trabajo en Echome es que los clientes estamos dispuestos a recibir más información de nuestros negocios favoritos siempre que hayamos dado permiso explícito para ello y las ofertas sean consistentes con nuestras preferencias.
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    #10 Publicado por Esteve hace 1 año
    Julio, muy buen artículo. Tan solo una duda: la propuesta de mandar propuestas via geolocalización no es previo autorización del cliente? Si fuera así, quizás no seria una acción con tanta fuerza como las otras que muy acertadamente propones... Corrígeme por favor si me equivoco, desconozco como estan las leyes actualmente. Un saludo y felicidades por el artículo. ;)
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    #11 Publicado por Redacción hace 1 año
    Gracias Esteve! Efectivamente, la propuesta es enviar ofertas a aquéllos que previamente han concedido permiso. Piensa en términos de fidelización: el objetivo no es tanto captar nuevos clientes como conseguir que los que ya han probado tu negocio vuelvan. El permiso previo no sólo pre-califica a tus clientes, sino que además te permite individualizar la oferta y aumentar su eficacia.
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    #12 Publicado por Rafaelopez Fdez hace 1 año
    Felicidades por el post, sin duda les será de gran ayuda a las pymes que anden perdidas y no sepan adaptarse al entorno online.
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    #13 Publicado por Redacción hace 1 año
    Muchas gracias, Rafael. Esperemos que ayude.
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    #14 Publicado por Raúl hace 4 meses
    Como avanza todo... y con visionarios como vosotros más aún; como se puede hacer una manifestación tajante como esa "las tarjetas de clientes han quedado obsoletas". Creo que quien escribe estas cosas debiera de meditar un poco antes de decir semejantes tonterías.
    O quizá es el veolotodo del mercado, del pasado y del futuro,
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