Opinión Marketing

Generar emociones no significa crear falsas expectativas

Socio y Director Gerente de Hotel-Up, empresa de externalización de...

Me sorprende leer en algún medio profesional turístico como se mezclan churras con merinas. Tenía intención de escribir sobre otro asunto pero cuando alguien alude a lamanipulación de conceptosy él mismo lo hace, me entra unas ganas irrefrenables de opinar al respecto.

Veamos, ante la preguntasi importa más gestionar la imagen de un establecimiento o tener un buen servicio y de buena calidad, creo que ambas cuestiones son importantes ya que si no te preocupas realmente por dar un buen servicio a tus clientes difícilmente vas a poder transmitir una buena imagen de tu establecimiento.

No es que la prioridad sea la imagen sino que laimagen es todoy está compuesta por múltiples factores que no solo atañen almarketingsino lógicamente aprocedimientos y procesos.

Cuando se habla demotivar ideas vinculadas a la marcano se está tratando de aparentar lo que no somos sino de mostrar lo que realmente somos y hacemos y amplificarlo a nuestros clientes según sea nuestra estrategia de marketing en redes sociales. Una cosa es elmedioque tú eliges para transmitir esa imagen y otra muy diferente que intentesencubrir la realidadtransmitiendo una imagen falsa de tu establecimiento.

No creo que ningún hotelero con un mínimo de sentido común entre en ese juego deaparentar lo que no esy encima hacerlo con recargo a la imaginación de sus clientes, como si éstos fueran tontos y no tuvieran la oportunidad de vestirlo de limpio en cualquierred social.

Generar emocionesno significa crear falsas expectativas sino vincular al cliente con tu marca mostrándote tal como eres, con tus virtudes y defectos porque, al fin y al cabo, de eso se trata:humanizar la marca.

¿Cómo no va a preocuparle a un hotelerola calidad de sus instalaciones, su buffet o la amabilidad de su personal? Pues claro que le preocupará y el hecho de que éstos opinen, sus clientes, le dará la ventaja de podercorregiresas desviaciones si las tuviese.

Pero de ahí a empañar el buffet, simular una sonrisa u ocultar las grietas de las paredes creo que va un tirón. Que alguien sugiera casi como debate que conInternet estamos amplificando la manipulaciónme parece algo nada serio y un tanto irresponsable.

Es cierto que hay que tomar con cierto relativismo lasopiniones de nuestros clientesencuadrándolas en un contexto lógico entre nuestros procesos, calidades, prestaciones y sus expectativas pero de ahí a ignorarlas, no darles su merecido valor y gestionarlas del modo adecuado creo que difiere bastante de esa manipulación a la que se alude.

Las personas no son solo proclives a unabuena gestiónsino que no le gustan que le tomen el pelo y mucho menos que hagan de larealidaden términos de valor una especie de Alicia en el país de las mentiras.

Así que podemos estar tranquilos porqueno vamos hacia un modelo en el que cuenta más la imagen que la realidad, ya que la última debe estar en línea con la primera y aunque las cucarachas bailen en Youtube, al final alguien les pondrá un pie encima eInternetse hará eco de ello aproximando a los clientes a larealidady no a ese cuento chino de quelas emociones por sí solas venden más que las calidades.

Al menos si se trata de emociones reales y valiosas. ¿No crees que el mejormarketingconsiste en mejorar turealidad?

Socio y Director Gerente de Hotel-Up, empresa de externalización de...
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