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En Chile existe una tienda que se llama Casa Ideas. Una tienda de retail con adornos y elementos para el hogar, pero enfocado en el diseño y en la mujer. En esa tienda las mujeres pueden pasar horas sin darse cuenta mientras recorren los distintos lugares viendo productos que a la vista resultan muy atractivos. En esta tienda, años atrás (desconozco si aún es así) tenían la política de atención al cliente de jamás interrumpir ese proceso de trance que viven sus clientas, al momento de buscar productos. Los "vendedores" tenían la obligación de jamás perturbar a nadie con esa típica frase " ¿Lo puedo ayudar en algo? " pues se entendía que era como despertar de un sueño al cliente, que tenía fuerte vínculo con el merchandising, el aroma, la música y el ambiente. De esta forma los "vendedores" sólo tenían por misión solucionar problemas, ayudar a sacar productos, gestionar la venta y no interrumpir un proceso que es íntimo, personal y personalizado.
¿Les ha pasado a alguno de ustedes que algún vendedor, lejos de perfeccionar ese momento en que se iba aproducir la venta, les incomodó?
Lo cierto es que acá no se busca quitarle protagonismo a ese importante personaje conocido actualmente como el vendedor, sino que darle atribuciones y criterio para saber cuándo y dónde intervenir.
Pero entonces, la pregunta, ¿qué es eso que hay entre la afirmación "odio que me vendan" y el "me encanta comprar"? de alguna u otra forma, todos nos sentimos absolutamente invadidos cuando percibimos que alguien nos quiere vender algo. Y por el contrario, todos tenemos una sensación de alegría cuando decimos "quiero comprarme esto". ¿Se han dado cuenta de que el hecho es exactamente el mismo? Es sólo mirar desde la perspectiva de cliente el acto o bien mirarlo desde la perspectiva de la marca.
Lo cierto es que parece curioso que si bien esta realidad es sabida y conocida por todos, en la terminología de uso actual e internacional, lo que sigue predominando son conceptos asociados a la venta y no a la compra. Por dar algunos ejemplos, están las estrategias de ventas, las técnicas de ventas, el éxito de ventas, dejando absolutamente de lado que para que se produzca una venta, primero debe existir una intención de compra por parte del cliente y si no empezamos a cambiar la nomenclatura será difícil cambiar el paradigma que nos rige en la actualidad.
¿Será que el mundo está girando al cliente más allá de lo obvio?
En los últimos años se vivió la corriente de eliminar los product manager por los client manager, decisión que también apunta a ponerse en los zapatos del consumidor y dejar de mirar el marketing como el mero hecho de vender cosas a personas que realmente no las necesitan. En los próximos años el término "punto de venta" deberá empezar a mutar a "punto de compra" y seguramente los que generen mayor experiencia de compra por sobre los que tengan sólo experiencia de venta, prevalecerán con mayor éxito logrando que sus clientes compren disfrutando y no se sientan invadidos por una presión que lo único que hace es alejar a los potenciales compradores de tus productos.
