Contenidos Notas de Prensa Vídeos Foros Diccionario
Bienvenido al nuevo buscador de PuroMarketing. Nuestro sistema de búsqueda ha sido mejorado para proporcionar unos mejores resultados y mejor acceso a nuestros contenidos.
Todo lo que aprendí de marketing siendo clienta de las operadoras de telefonía
235 Shares
  • Suscríbete a nuestra Newsletter

    Recibir todos nuestros contenidos y novedades en tu email
  • Los mejores contenidos al mejor precio ¡Descubra más de 40 millones de fotos, vectores y vídeos!
  • Llega una nueva forma de entender el marketing de contenidos
  • Aprenderás a integrar el medio on-line estratégicamente en tu plan de marketing con una visión 360º
  • PURO MARKETING

    Uno de los sectores que peores relaciones tiene con sus consumidores es el de las compañías de telecomunicaciones. Las firmas de telefonía tienen una historia de desencuentros, frustraciones y muy malas percepciones de imagen por parte de sus consumidores. La relación entre unos y otros es tirante y los consumidores tienen no solo una percepción negativa sobre esas marcas sino también sentimientos bastante encontrados.

    Los consumidores llegan a sentir que ciertos tipos de marcas (y las compañías de telefonía están directamente en ese listado) los infravaloran y no los tienen realmente en cuenta. Sienten que para esas compañías no son realmente importantes, que las compañías no los comprenden y no se preocupan mucho por ellos y que existe una suerte de doble juego. Los clientes que llegan por primera vez se llevan las ventajas mientras ellos se quedan con sus precios y condiciones del pasado (nada favorables y muy poco positivas, mientras los otros se llevan las ofertas).

    Quien haya tenido que enfrentarse en alguna ocasión a una compañía de telecomunicaciones se sentirá posiblemente muy identificado con esta situación y con esta sensación. De hecho, no hay nada más fácil para comprobar cómo la relación entre consumidores y operadoras es tirante que el hacer un pequeño test entre los amigos y conocidos. Solo hay que contar algún caso de trato injusto por parte de la operadora de turno para ver como todo el mundo tiene alguna otra historia que sumar y como todo el mundo parece tener algo que decir sobre las compañías de telecomunicaciones y su trato nada positivo a sus clientes.

    Pero, más allá de la frustración que supone tener que tratar con ellas y tener que enfrentarse a ellas, las operadoras de telecomunicaciones y el ser cliente de ellas tienen una función educativa. Si se quiere aprender sobre qué se debe hacer y qué no se debe hacer a la hora de tratar con los consumidores. Se podría decir que ser cliente de una operadora de telecomunicaciones (o de varias) es una suerte de curso acelerado de marketing, atención al cliente y gestión de redes sociales. Y, como las lecciones se sufren en carne propia, no se olvidarán fácilmente. Por ello, de ser clienta de las operadoras de telecomunicaciones he aprendido unas cuantas cosas.

    Entrena bien a tus trabajadores

    Una de las principales cosas que se aprenden tratando a las operadoras de telecomunicaciones es que las marcas no solo deben hacer macrocampañas publicitarias a la hora de establecer su imagen de marca. También deben cuidar mucho lo que hace sus trabajadores y lo que estos saben y no saben sobre la marca. Los trabajadores de la compañía son quienes tienen la última palabra, quienes conectan con los consumidores y quienes se convierten en el embajador último de la firma. Un empleado que no sabe de qué habla y que no tiene conocimientos de la marca solo será un lastre para ella.

    No hay más que ver el último desencuentro vivido en primera persona con una operadora de telecomunicaciones para ver cómo y por qué esto es tan importante. Tras dar de baja un servicio de ADSL, hay que devolver el router. La operadora de turno, llamémosle X, me facilitó un código para entregar ese router en una oficina de Correos. Al llegar a la oficina de Correos, señalaron que no podían coger el paquete, por mucho código que hubiese, si no había una dirección a la que mandar el paquete (lógico). ¿Qué dirección es la que la operadora X usa para recibir esos paquetes? En su tienda física remitieron al servicio de atención al cliente ("le puedes llamar desde cualquier móvil") en atención al cliente nadie sabía la respuesta a una pregunta tan simple. Y al no saber la respuesta los operadores se iban pasando la pelota unos a otros. Tres operadores más tarde y 23 minutos de llamada después, nadie consiguió solucionar el problema. La imagen de marca de la operadora (ya bastante mala, al fin y al cabo, había acabado tajantemente mi relación con ellos) se hundió aún más en la miseria.

    El cliente es siempre lo primero (de verdad)

    Y todo el drama con la operadora X demuestra otro problema importante que tienen las operadoras de telecomunicaciones. Aunque hay grandes excepciones, la tónica general es que aún no han integrado esa idea de que el cliente es lo primero. Nada obliga a un consumidor a quedarse con la operadora de turno y claramente no lo hará si el servicio es malo, negativo o simplemente no está cómodo y contento con lo que se le ofrece. Las operadoras tienen que asumir esto y tienen que tenerlo claro. El cliente debe estar siempre contento y el trabajo de la marca (y de sus trabajadores) es que esto ocurra.

    No tires balones fuera. ¡Sé humilde y pide perdón si es necesario!

    Y aquí entra otro de los problemas de las operadoras de telecomunicaciones en general. A diferencia de otros sectores que han comprendido la importancia de la transparencia y de la humildad en sus relaciones con los consumidores (las compañías de ecommerce suelen ser un buen ejemplo de esto), las operadoras de telecomunicaciones no han interiorizado esto. Llamar a sus servicios de atención al cliente para solucionar problemas suele acaban llevando a un montón de explicaciones vacías y a pocas soluciones. Que si el problema es cuestión de la otra compañía que da el servicio mayorista, que si no pueden arreglar lo que sea? Todo esto crea enfado en el consumidor y hunde aún más la imagen de la marca, especialmente cuando el problema es realmente una metedura de pata (absoluta) de la operadora.

    Otro ejemplo de esos casos conocidos de primera mano. Una operadora, aquí llamémosle Z, dio de alta un móvil asociado a una cuenta fija que no era en absoluto de la persona titular de la línea. El móvil nuevo era de un tercero, un absoluto desconocido, que hizo llamadas transatlánticas con costes muy elevados. ¿Qué hizo la operadora? Z ni reconoció que se había equivocado ni solucionó el problema hasta mucho después, cuando burofaxes, denuncias en Consumo y presión vía protección de datos les llevó a finalmente solucionar la cuestión y devolver las cantidades cargadas por llamadas nunca realizadas por el titular de la línea. Por supuesto, Z. nunca pidió disculpas.

    Los tiempos son importantes

    Las operadoras tienen ese problema, uno que cualquiera que haya tenido que llamar desesperado porque no tiene internet ("¡¡pero trabajo desde casa!!") ha sufrido en carne propia. Los tiempos solo son importantes, o eso siente el consumidor, cuando la beneficiada por ellos es la propia operadora de telecomunicaciones. Y, en algo tan importante como un servicio ya considerado de primera necesidad, los tiempos deberían ser fluidos. Las operadoras tendían que ser capaces de solucionar las cosas de forma rápida y expeditiva, especialmente si quieren recuperar algún día el favor de sus consumidores.

    No solo importa lo nuevo, también lo viejo

    Todas las ofertas de prácticamente todas las operadoras de telecomunicaciones se centran en los nuevos clientes, olvidando a los viejos clientes y dejando que ellos se queden fuera del 'club de los elegidos'. Es como si hubiese varias velocidades y como si la fidelidad a la compañía fuese penalizada más que premiada. Eso es un error. Captar nuevos clientes es importante, cierto, especialmente en un espacio como las telecomunicaciones en el que los consumidores aparecen y desaparecen como por arte de magia, pero mantener a los que ya están ahí, a quienes han sido clientes durante años, es muy importante. Premiar la fidelidad en un escenario en el que la fidelidad no se estila debería ser algo de primer nivel.

    Otra historia, esta positiva, una de esas contadas cuando te quejas en voz alta de lo mal que te trata la compañía de turno. Una operadora logra que sus clientes no desaparezcan y no la dejen nunca no solo con un exquisito trato a sus clientes sino también actualizando sus tarifas. "Me avisaron de que mi tarifa se había quedado obsoleta y que había una mejor y me la cambiaron automáticamente", contaba la clienta de esa operadora con sorpresa.

    La letra pequeña será muy efectiva para hacer caja, pero es un tiro en el pie en imagen de marca

    Uno de los trucos recurrentes de las operadoras de telecomunicaciones es el de echar mano de las grandes ofertas para captar a los consumidores, pero ofertas con su cosa. Como los grandes titulares del clickbaiting, no todo es lo que parece. El gran precio o el gran ofertón tienen truco y la letra pequeña lo deja claro. Cuando no ocurre con la letra pequeña, ocurre con la semántica (ahí está el gran ejemplo de la gran operadora que acabó echando mano del diccionario para explicar que para siempre no es exactamente para siempre). La práctica se da por hecha, pero no debería. Lo único que las marcas de este sector están consiguiendo es hacer que los consumidores se sientan en cierto modo estafados.

    Conoce las responsabilidades jurídicas que existen en el entorno digital para proteger a tu empresa
  • Comentarios
  • Anónimo
    No hay comentarios ni opiniones sobre este contenido. Sé el primero en opinar