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    Según la segunda edición del estudio The future of Spain 2016, llevado a cabo por OMD, aquellas marcas que se han implicado y mostrado activas con el consumidor, han crecido hasta un 30% más que las demás. Ésta es una de las conclusiones más relevantes de una investigación, que deja de nuevo al descubierto el dinamismo que la relación marca-consumidor está adquiriendo en los últimos años, impulsado por los avances tecnológicos más recientes.

    Estamos inmersos en un mercado en el que ya no solo vale vender, y saber vender, sino también comunicar. Las empresas deben saber producir sus productos y servicios y mostrarse activos de cara al cliente. El papel del community manager y los departamentos de comunicación y medios juegan un papel clave hoy en día, incluso llegando a ser más importante la interacción con el usuario que el propio producto.

    Las marcas tienen que caernos bien

    Así es, si ya no era suficientemente complicado penetrar y mantenerse vivo en un mercado dada la infinita competencia, ahora además hay que caer bien y mostrarse atento con el consumidor. Ser simpático y gustar a los demás no es algo solamente ligado a la relación en redes sociales con los seguidores, sino también hay variedad de acciones y campañas que ayudan a mejorar el branding. Un ejemplo reciente lo tenemos con el lanzamiento de un juego solidario por IKEA, con el objetivo de concienciar a los consumidores sobre el derecho a jugar de todos los niños. De la misma manera, esta empresa también hará pequeñas donaciones por cada peluche, libro o mueble infantil que se adquiera en sus establecimientos. Éste es uno de los muchos intentos de las marcas por mantenerse líderes en el mercado de la reputación.

    Las marcas tienen que mimar a sus clientes

    Otra conclusión extraída del estudio de OMD es que las marcas deben ser más transparentes que nunca y cuidar a sus consumidores. En una época de crisis donde el pesimismo y la precariedad han aumentado notablemente, es el momento de las grandes marcas de mostrar su apoyo a sus clientes, de volverlos a enamorar y recompensarles por su fidelidad. Los esfuerzos dedicados en época de crisis se pueden ver recompensados cuando el mercado se vuelva a reactivar.

    Por lo tanto, si antes decíamos que una marca tenía que caer bien y ser amiga, ahora vamos un paso más allá, llegando al punto que necesitamos sentirnos cuidados y sobretodo escuchados. Grandes esfuerzos se derivan de esta premisa, siendo cada vez mayor la inversión en departamentos de customer services y back office, apostando por profesionales de multitud de nacionalidades para dar un trato más cercano y atento y dejando de lado las diferencias culturales que pueden presentarse entre personas de diferentes países.

    En conclusión, la reputación y la imagen de marca cobran más importancia que nunca, pese a que es una inversión de tiempo y coste, los resultados a medio-largo plazo lo pueden recompensar. Sin embargo, como se dice tradicionalmente, la reputación es algo que cuesta mucho ganar, pero se puede perder en segundos.

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