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Por Redacción - 5 Septiembre 2011
El número de crisis de reputación o marca en los medios sociales está en aumento y este es un hecho al que las marcas deben prestar mucha atención. Así lo sugiere unreciente informe desarrollado por Altimeter Group donde además se pone de manifiesto que el 76% de las 50 grandes crisis generadas o iniciadas en los medios sociales desde el año 2001 fueron bien gestionadas, minimizando sus efectos negativos tras una planificada estrategia y una inversión adecuada.
El 22% deestas 50 crisis de reputación o marca comenzaronen sitios web comoYouTube, el mismo número a través de las comunidades en línea, al tiempo que los blogs que representaron un 20%. Las nuevas plataformas, Twitter y Facebook, "provocaron" o fueron el punto de inicio el 18% y el 14% de las crisis respectivamente.
“Curiosamente, hemos observado que el 76% de esas crisis se podrían haber evitado o disminuido si la marca hubiese estado preparada y tuviesen una formación adecuada, el personal y los procesos para responder y actuar con rapidez y eficacia”, dijo Jeremiah Owyang, analista de Altimeter.
El informe muestra también que el número de crisis en los medios de comunicación sociales ha aumentado de manera constante a lo largo de la última década. Entre 2001 y 2006 fueron detectadosuno o dos incidentes de este tipo al año. Sin embargo, en 2010 este número aumentó hasta las 10.
De los 50 casos analizados, 15 se debieron a una experiencia decepcionante de los usuarios con una marca, 14 fueron provocadas por la falta de relaciones influyentes, 12 por cuestiones éticas, 8 por empleados deshonestos y 7 por contenido inapropiado.
Algunos ejemplos de este tipo de crisis pudimos encontrarlos tras el lanzamiento por parte de Apple del iPhone 4. Poco después de su salida al mercado, los problemas de cobertura originados por su antena fueron el blanco de los más críticos a través de las redes sociales.
Otro de los grandes casos recientes, fue el que la compañía BP, tras el incidente del vertido de petróleoen elGolfo de México y que supuso un duro revés para la imagen de la propia empresa a nivel global, fuertemente criticada a través de este tipo de medios.
En este punto, los departamentos de marketing tienen el gran reto de trabajar sin demora para recuperar parte del terreno perdido y recuperar tanto la reputación como la confianza de los consumidores clientes. Y como no, en la época actual, la comunicación a través del medio internet, la publicidad online y las redes sociales juegan también un papel importante como herramientas útiles para combatir y frenar los efectos negativos de este tipo de crisis, por lo que sea cual sea el origen, toda marca debería tener un protocolo de actuación 2.0.
