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Por Redacción - 26 Octubre 2011
Los españoles confiesan sentirse engañados o estafados por parte de ciertos sectores como la telefonía móvil, proveedores de internet o la banca
IPSOS, compañía líder de investigación de mercado que trabaja para identificar las conductas, actitudes y opiniones de la sociedad en España y otros 63 países de todo el mundo, ha revelado hoy los resultados del Barómetro de la Calidad del Servicio 2011, donde se confirma que la calidad del servicio que las compañías prestan a sus clientes en España es, por norma general, deficitaria. De hecho, la media se sitúa en el 6.5, acercándose más al suspenso que a la excelencia.
A través de este estudio de IPSOS, realizado a una muestra representativa de 1.000 individuos mayores de 15 años de toda la geografía peninsular, se ha querido analizar no sólo la opinión de los clientes, sino también las percepciones globales sobre la calidad del servicio ofrecida por las principales compañías que operan en diversos sectores en España. Asimismo, este estudio aporta datos sobre la facilidad que tales compañías ofrecen a sus clientes a la hora de cambiar de empresa.
A nivel general, los sectores que mejor calidad de servicio ofrecen a sus clientes son el hotelero, los hiper /supermercados y el de seguros de automóvil, mientras que los más criticados son la telefonía móvil, banca y proveedores de internet:
VALORACIÓN de la CALIDAD DEL SERVICIO que ofrecen las EMPRESAS A SUS CLIENTES:
Respecto a la facilidad que ofrecen las compañías a la hora de cambiar de empresa, se trata de un aspecto muy valorado por los clientes: cuanta más sencillo es el cambio, más positivo es para ellos, ya que disponen de una mayor sensación de libertad de elección. Por orden, las que mayor facilidad ofrecen coinciden con las que mejor calidad de servicio brindan, es decir, las cadenas hoteleras y los hiper /supermercados. Una vez más, el suspenso viene de la mano de las compañías de telefonía móvil e internet:
VALORACIÓN de la POSIBILIDAD DE CAMBIO como CLIENTE de una COMPAÑÍA A OTRA
“A nivel general, podemos sacar una conclusión clara: con la crisis, los consumidores se han vuelto cada vez más rigurosos, exigiendo una mejor calidad y servicio por el precio que pagan a sus marcas, y en la mayoría de los casos las marcas no están sabiendo escuchar esas necesidades”, señala Norman Kurtis, director general de IPSOS en España.
SUSPENSO PARA TELEFONÍA MOVIL, BANCA, INTERNET y COMPAÑÍAS AÉREAS
Telefonía móvil, Banca, Líneas Aéreas e Internet han sido los sectores peor valorados en cuanto a la calidad del servicio que ofrecen, situándose muy por debajo de la media.
Telefonía, los peor valorados
En concreto, el sector de la telefonía móvil ha sido el peor valorado de todos, donde la mitad de los entrevistados (un 50.2%) han calificado la calidad del servicio como “mala” o “muy mala”. Los principales motivos de insatisfacción están relacionados con el mal servicio y trato ofrecidos, así como su actitud engañosa y poco profesional que ofrecen a sus clientes. Además, la mayoría opina que no reciben ninguna solución por parte de dichas compañías, y que su precio es elevado. Por último, los encuestados consideran muy difícil cambiarse de una compañía de teléfono móvil a otra; de hecho, es el sector que más dificultades y problemas de movilidad aporta.
Las 3 empresas que lideran el ranking en cuanto a mejor calidad de servicio son, por orden, Orange, Movistar y Vodafone, aunque ninguna de ellas sale bien parada.
Banca, actitud burocrática y antipática
Casi la mitad de los encuestados (48.6%) han valorado negativamente la calidad del servicio de este sector, fundamentalmente por cuestiones de insatisfacción, y su actitud antipática, burocrática e interesada. La mayoría asegura que estos “no piensan en los clientes” y que “intereses y comisiones son muy elevados”. Asimismo, al igual que ocurre en el caso de la telefonía, consideran muy complicado la posibilidad de cambiarse de un banco a otro: la movilidad es difícil, y la libertad del cliente es casi nula.
En cuanto a marcas, la mejor percibida es Banco Santander, seguida de La Caixa, Bankia, BBVA y Caixa Catalunya.
Líneas Aéreas, triunfo del low cost
La tercera parte de los entrevistados (33.4%) ha señalado los retrasos y esperas en aeropuertos, y la falta de soluciones que las compañías aéreas ofrecen a sus clientes como las causas fundamentales de su mala calidad de servicio. En concreto, hacen hincapié en el precio elevado de sus tarifas, la poca profesionalidad, la pérdida de maletas y las huelgas. Sin embrago, se trata de un sector con una gran facilidad de cambio, de manera que los clientes se sienten más libres a la hora de elegir con quién van a volar.
Sorprendentemente, la compañía de bajo coste Vueling es la marca más valorada por sus clientes, seguida por Iberia, Air Europa, Spanair y Ryanair.
Internet, poca potencia y servicio lento
El sector de Internet ha obtenido una valoración media-baja, donde un 30.2% no valora bien la calidad de su servicio, debido a una cierta “actitud de estafa” que mantienen las compañías. Es más, apuntan que “ofrecen poca potencia, el servicio va lento, no dan soluciones y el precio es elevado”.
Asimismo, al igual que en el caso de la telefonía móvil, resulta muy difícil cambiarse de compañía (ambos son los que más dificultades exponen).
Las tres empresas de telecomunicaciones (servicio de internet) mejor valoradas por sus clientes son Jazztel, Movistar y Orange.
SUPERMERCADOS, HOTELES Y SEGUROS DE AUTOMÓVIL, LOS MÁS VALORADOS
Hoteles, el mejor valorado
Si hay un sector triunfador dentro del estudio de IPSOS, es el hotelero, donde el 85% considera esa calidad como “buena” o “excelente”. Apenas un 5% ha valorado negativamente su calidad, y los principales motivos que han dado ha sido la “mala atención y trato” recibidos, la “poca profesionalidad” y el “precio elevado”. Además, se trata del sector en el que existe una mayor facilidad de cambio, algo muy positivo de cara a los clientes.
Las cadenas de hoteles más habituales entre los encuestados son AC Hoteles, Sol Meliá y NH.
Supermercados / hipermercados, entre los mejores
Al igual que el sector hotelero, 9 de cada 10 encuestados ha valorado la calidad de los hiper / supermercados como “buena” o “excelente”. Es más, sólo un 8.4% apunta aspectos negativos como el mal servicio o trato recibidos, así como el tiempo de espera en las cajas. En esta opinión negativa también influye el hecho de no recibir ayuda al hacer la compra, o la falta de disponibilidad del personal.
Otro aspecto positivo señalado por los clientes es la facilidad de cambiar de hiper / supermercado, algo que aporta una mayor satisfacción a los consumidores.
Los hiper / supermercados que mejor calidad de servicio percibida tienen son, por orden, Mercadona, Alcampo, Carrefour, Eroski y Día.
Seguros de Automóvil, también buena nota
Se trata del tercer sector mejor valorado, donde el 77.2% de los entrevistados califican su calidad como “buena” o “excelente”. Aunque por otro lado, el 20.5% lo han valorado muy mal: opinan que las compañías de seguros actúan interesadamente, sin preocuparse por los clientes, incluso defraudándoles. Así, los motivos de insatisfacción más frecuentes son que “no aportan soluciones”, “su precio elevado” y su capacidad para “engañar y estafar a los clientes”.
A pesar de todo, un aspecto positivo de este sector es que los encuestados consideran que el cambio de compañía es bastante sencillo.
Mutua Madrileña es la compañía que mejor calidad de servicios tiene, seguida de Mapfre, AXA, Allianz y Línea Directa.
Gas y Electricidad, buen servicio pero precios altos
En relación a las compañías eléctricas y de gas, han recibido una valoración media con respecto al resto de sectores. Por lo general, los clientes valoran positivamente la calidad de servicio de dichas compañías, aunque señalan que el precio es caro, sintiéndose en ocasiones “estafados” o “engañados”.
Sin embargo, aunque la calidad del servicio es buena, se trata de un sector que presenta muchas dificultades a la hora de cambiar de compañía.
Un dato curioso: Iberdrola es considerada como la mejor compañía eléctrica, mientras que en el sector del gas sólo ocupa un tercer puesto, por detrás de sus competidores más directos como Gas Natural Fenosa o Endesa.
Automoción: las marcas francesas, las más fuertes
El sector de la automoción, referido al servicio post-venta (taller), ha obtenido una valoración media-alta entre sus clientes, donde más de la mitad valoran la calidad del servicio como “buena” o “excelente”. Aún así, los principales motivos de insatisfacción son el precio, la actitud de estafa o engaño del personal, o la falta de profesionalidad. Así, muchos clientes afirman que “no se hacen bien las reparaciones”, o que “tardan mucho”.
Lo positivo es que los encuestados consideran que cambiar de un taller a otro resulta sencillo, siendo un valor añadido para el sector.
Cabe destacar el dominio absoluto de las marcas francesas en este sector: Peugeot, Citroën y Renault son las tres marcas mejor valoradas, seguidas de Seat y Ford.
