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    Operadoras móviles: grandes marcas con su reputación online a la deriva

    22-05-2012 (09:42:00)
    Operadoras móviles: grandes marcas con su reputación online a la deriva

    Quién no ha sufrido en sus propias carnes las consecuencias de tener un problema con su compañía telefónica… por desgracia, lo peor no es el problema en sí, sino el calvario que supone el tener que contactar con el servicio de atención al cliente. Su mala gestión les ha llevado a ganarse una merecida "mala fama", hablando en términos coloquiales.


    Sitios colaborativos como meneame donde los consumidores comparten noticias y manifiestan sus opiniones de foma masificada, entre muchas otras plataformas y canales onlines como foros o las propias redes sociales, son una prueba evidente de las continuas denuncias de los abusos y malas prácticas de las operadoras móviles.


    Existen cientos de casos similares. La web está inundada de noticias de este tipo y comentarios negativos sobre estas compañías y sus servicios; que sobreviven en un mar de mala reputación. 


    Algunos recordarán el tema que ya abordamos hace tiempo sobre el famoso caso del "1444 de Vodafone o Como cabrear a los clientes y joder la reputación de una marca", o los casos relacionados con las Listas Robinson tantas veces puestas en duda. Aun así, todas estas compañías parecen inmunes a la repercusión de esta nefasta reputación, o ¿realmente acabarán por hundirse debido a ello?


    Lo cierto es que la gran mayoría tienen un grave problema, han de plantearse muy en serio lavar su imagen y gestionar su reputación online. Si no se ponen pronto manos a la obra, se perderán en lo más profundo del océano. ¿Qué deberían hacer para reflotar su barco?


    Tomar conciencia de la situación actual, conocer las consecuencias reales de su mala gestión. Es preciso que se detengan a analizar el problema, consultar las cartas de navegación y evaluar en qué punto se encuentra su reputación. Partiendo de esa base, estarán en disposición de tomar medidas.


    Trazar un nuevo rumbo de navegación. Buscar el norte y definir los objetivos, tanto a corto, como medio y largo plazo. Dichas metas han de ser tangibles y estar encaminadas en aras de conseguir el premio final: ganarse la confianza del cliente.


    Formar un equipo de Social Media sobradamente preparado y eficiente. Van a ser la tripulación del barco. El Social Media Strategist ejercerá de capitán y deberá instruir a su tripulación acerca de las acciones que debe llevar a cabo cada miembro, sus responsabilidades y el alcance de sus acciones. Va a necesitar sostener con fuerza el timón para hacer virar el barco en la dirección adecuada.


    Plantear una estrategia online efectiva. Marcar las coordenadas que deben dirigir el barco a tierra firme. Debe estar establecido cada paso, cada fase del trayecto. Se hace imprescindible establecer un detallado protocolo de actuación para saber cómo actuar ante situaciones de riesgo. Sin duda sufrirán más de un  ataque, por lo que deben estar preparados. así como saber combatir las situaciones atmosféricas adversas que se puedan dar en alta mar.


    Presencia activa y eficaz en redes sociales. Ni qué decir tiene que desde el primer momento en que se abra el canal de comunicación, la avalancha de interacciones va a ser un verdadero tsunami. Se trata de una verdadera oportunidad para atajar la situación, tomar firmemente el timón y atajar el problema de raíz. Los usuarios agradecerán este acto de buena voluntad. A fin de cuentas necesitan sentirse escuchados, con esto se favorecerá que el viento sople a favor de la empresa.


    Exposición a la intemperie. Es ineludible la creación de un servicio de atención al cliente online. Dejar abierta la escotilla para recibir a quien solicite una actuación por su parte. Ya no se puede dar la espalda por más tiempo a la realidad, es deber de la empresa atenderles. Hay que prestar especial atención a descubrir y evitar a toda costa a los invasores, comúnmente conocidos como trolls, quienes son especialmente hábiles practicando el abordaje.


    Se puede tomar partido y defender el buen nombre de la empresa en contiendas externas, participando en foros. Siempre siguiendo la estrategia marcada con el Social Media Estrategist. En este caso se evitará a toda costa hacer de apagafuegos… Si la situación está muy candente, mejor dejar perder esa nave.


    Establecer alianzas estratégicas. Recurrir a influencers, que hablen en favor de la marca. Estas vinculaciones son altamente positivas, contribuyen a limpiar la imagen. Es aconsejable que no escatimen a la hora de desplegar todas la armas diplomáticas y conseguir su apoyo.


    Si se esfuerzan y trabajan duro por salvar la situación, las marcas volverán a ganarse progresivamente a los usuarios. Deben demostrar que son merecedores de la confianza de sus clientes ¿crees que lo lograrán?


    1 Comentarios
    • Publicado el 22-05-2012 por Cahuren
      Yo creo que para mejorar su reputación deberían ser menos "malas" con los clientes, trabajar mejor y redefinir sus procesos para facilitar las bajas, las reclamaciones, etc. De poco sirve una estrategia de social media/comunicación/marketing si tu producto no es bueno, o si tu atención al cliente es tan deficiente como suele serlo en las empresas de telefonía.
      Aunque al final la reputación tampoco parece pesar mucho si los clientes cambian de compañía para obtener un terminal nuevo o aprovechar una oferta con mejores tarifas. O si no pueden irse porque los tienes atados a tu empresa con contratos de permanencia...
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