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Siempre se dice que para una marca es fundamental la confianza del cliente en ella, que solamente si goza de su beneplácito y cree en ella, la marca conseguirá vender su producto.
Es de vital necesidad que el cliente se implique con la marca para crear la vinculación emocional que ésta pretende y así conseguir un prescriptor para su producto, y, para conseguir este objetivo, se crean campañas de marketing enfocadas en conseguir una grandísima experiencia de usuario y crearle la necesidad a la que da satisfacción nuestro producto.
En un mercado tan global como el que tenemos en este momento, los clientes van buscando las mejores condiciones de compra, relación calidad- precio, atención al cliente, o servicio post-venta, pero, además, buscan algo más, establecer una relación con la marca cercana, que les ofrezca confianza, una confianza que provocará la vuelta de ese cliente si alguna vez vuelve a necesitar cubrir esa necesidad.
Está muy clara la imperiosa necesidad de crear una relación marca-cliente y lograr el engagement, pero, ¿y la marca, confía en los clientes?
Obviamente, la marca realiza un análisis y un estudio minucioso de los perfiles de audiencia a los que va a dirigir su producto, no deja nada al azar e intenta recopilar de los usuarios tanta información como le sea posible, pero, sí que hay un cierto nivel de confianza en los clientes, confianza en que los clientes van a responder que se fundamenta en tiempo de servicio impecable y conocimiento profundo del público al que se dirige.
Un ejemplo de ello es la marca norteamericana Apple. La compañía dirigida actualmente por Tim Cook siempre ha tenido muy claro cuál ha sido su target, y siempre ha confiado en el cliente, eso sí, sabedor de que el fanboy es fiel prescriptor de la marca, y avalado por un gran servicio al cliente y por buenos productos.
Los usuarios de Apple confían en la marca porque ofrece un buen servicio, y la marca confía en el cliente porque sabe que los clientes confían en ellos, y, para alimentar esta relación, siguen desarrollando buenos productos y mejorando día a día sus servicios, llegando a más usuarios.
Valga como ejemplo de la vinculación entre marca y usuario los datos aportados por la firma GfK que afirman que un 84% de los usuarios actuales de iPhone, cuando cambien de terminal, lo harán con otro iPhone. Otro dato a tener en cuenta es que Apple lidera el ranking de fidelidad de los clientes, según la consultora BrandKey.
Otro ejemplo claro de marca que confía en sus clientes es Coca Cola. La marca vende su producto pero también una experiencia que crea una vinculación emocional muy fuerte, y en base a esta vinculación, la marca desarrolla y ejecuta campañas de marketing basadas en aspectos emocionales para seguir cultivando la confianza y fidelidadde sus clientes.
La confianza del cliente hacia la marca se gana con un servicio y un producto excepcional, y esta confianza del usuario es la que genera la confianza de la marca en el usuario, que se cristaliza en acciones de marketing dirigidas a re-vincularlo una y otra vez, sabiendo que el cliente va a responder.
El cliente confía en la marca gracias al buen servicio de esta, la confianza de la marca en el usuario proviene de la misma fuente. Es el origen de todo.
