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  • Manténgase a la espera: El talón de Aquiles de todo servicio de atención al cliente

    Todos aquellos clientes que intentan realizar estas compras o a realizar consultas por teléfono se ven obligados a esperar una media de 57 segundos
    12-09-2012 (10:40:53)
    Manténgase a la espera: El talón de Aquiles de todo servicio de atención al cliente

    Uno de los valores diferenciales de una marca frente a su competencia, el más importante, podríamos decir, aparte de un producto o servicio de una gran calidad, es el apoyo de la marca al cliente una vez haya completado el proceso de compra, asesorándolo y solucionando sus problemas tras comprar nuestro producto o servicio, y durante el mismo, por supuesto.

    El gran campo de batalla de las marcas:  Una atención al cliente rápida y eficiente


    A los clientes que quieren hacerse con el producto que le ofrecemos les gusta hacerlo de una forma rápida, cómoda y segura, pero a veces, encuentran dificultades durante el proceso de compra por no ser funcional y tener que esperar. De hecho, según Ohma, un 45% de norteamericanos intentaron realizar compras o hablar con marcas por teléfono durante el año pasado, y un 70% de los mismos no finalizaron la llamada por tener que mantenerse en espera para terminar el proceso.

    Todos aquellos clientes que intentan realizar estas compras o a realizar consultas por teléfono se ven obligados a esperar una media de 57 segundos, lo que hace, en muchas ocasiones, desesperante el simple hecho de realizar la compra, y, finalmente, cuelgan el auricular ante la espera no deseada.

    Son muchas las marcas las que realizan tácticas equivocadas, ya que, según informa Message On Hold, la mayoría de ellas, y hablamos de un 94% de las mismas, dedican la gran parte de su presupuesto a fomentar que los usuarios llamen por teléfono, pero es sólo un seis por ciento de las empresas las que invierten en gestionar de manera adecuada esas llamadas.


    ¿No sería mejor invertir los recursos en atender de manera adecuada y eficaz las llamadas de los usuarios que necesitan una atención de calidad en lugar de, simplemente, hacer llamadas a la acción que digan ?llama y te solucionaremos el problema? cuando, en realidad, no se solucionan los problemas?

    A los usuarios y clientes no les importaría esperar siempre y cuando la información que obtengan sea de calidad y satisfaga sus necesidades, alcanzando el 68% de los usuarios encuestados por Ohma, aunque a una pequeña parte de los clientes, un 12%, no les importa mantenerse a la espera.

    Por otro lado, está más que demostrado que el cliente que no encuentra solución a su problema al llamar a la marca no suele volver a confiar en ella, abandonando a la marca, y de hecho, el 34% de los usuarios que cuelgan el teléfono no vuelve a llamar, y, generalmente, esa marca acaba perdiendo a ese cliente.

    Por lo tanto, podemos concluir que es mucho mejor dedicar nuestros esfuerzos a atender a los clientes que nos llaman antes que animar a los usuarios a que nos llamen y luego no poder hacer frente a esas llamadas de forma efectiva, ofreciendo un servicio de atención al cliente de calidad.

    Esa es la principal clave de nuestro negocio.


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  • 1 Comentarios
    • Publicado el 13-09-2012 por PauStinson
      Los thresholds son vitales. Cuanto antes contacte el cliente con una persona, mejor. El problema se multiplica si la persona con la que contacta no se topa con un "humano" sino con un "robot". Es muy importante saber responder de forma humana a quien requiere una respuesta humana (por algo acude a un teléfono y no a internet!).
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