Si nos dedicamos a investigar un poco a través de la red, encontraremos miles de referencias relacionadas con las quejas, denuncias y reclamaciones de consumidores, mostrando su malestar y malas experiencias con todo tipo de empresas. Sin embargo, la gran mayoría están directamente relacionadas con los servicios ofrecidos por compañías de telefonía y operadoras móviles.

Según datos de La organización de consumidores Facua, las consultas y reclamaciones a este tipo de compañías alcanzaron el 36,9% del total de las quejas realizadas por los consumidores durante el pasado año 2011. Empresas como Vodafone y Movistar y Orange acapararon gran parte de estas denuncias y reclamaciones.

Para muchos consumidores, el lidiar con los problemas a los que pueden enfrentarse por ser clientes de este tipo de empresas, terminan derivando en auténticos quebraderos y dolores de cabeza e incluso haciéndose eternos sin llegar con ello a encontrar una eficiente respuesta. El enfado y la frustración se hacen presentes y el resultado es el de un cliente insatisfecho y enfadado que se siente engañado. Pero ¿Qué hacen estas empresas para que sus clientes estén tan enfadados?

Firmar un contrato con una compañía telefónica es más difícil de romper que un matrimonio. El conocido como contrato de permanencia, que obliga al cliente a permanecer al lado de la compañía durante un plazo no inferior a 18 meses, puede llegar a suponer una auténtica condena. Si el cliente no está satisfecho con el servicio, no es libre de cesar la relación con dicha compañía, y aquí comienza un calvario, en forma de quejas y llamadas de atención por parte del usuario para que la empresa atienda sus peticiones.

Las condiciones del contrato no siempre se cumplen. En ocasiones, los usuarios reciben en su factura importes desorbitados o conceptos inesperados. A veces incluso existen deficiencias en la prestación del servicio, que la compañía no es capaz de reconocer.

Ellos se equivocan, y el cliente asume las consecuencias. Con más frecuencia de la deseada, ocurren errores en la aplicación de la tarifa del cliente, o en el tipo de servicio contratado; pero la empresa es incapaz de hacerse responsable de su actuación y solucionar el problema causado.

El servicio de atención al cliente es deficiente. No se atienden las quejas de los usuarios, por ninguna vía. Si se trata de atención telefónica, el personal que responde al teléfono no está cualificado, y parece que juega a agotar la paciencia del cliente, pasándole de uno a otro operador, sin que ninguno le ofrezca una solución real. Si el cliente se dirige a la empresa en cuestión a través del Social Media, es como si dirigiera el mensaje al vacío, no obtiene respuesta alguna.

No existe una preocupación real por fidelizar al cliente. En el momento en que éste solicita alguna mejora por parte de la empresa, como puede ser un nuevo terminal, rara vez se le ofrece una solución en condiciones ventajosas. La práctica habitual es que el cliente, finalizado el plazo de permanencia, abandone la compañía en busca de una respuesta a sus necesidades.

Los esfuerzos únicamente se dirigen a la captación de nuevos clientes. Las compañías solo se muestran cercanas y resolutivas cuando quieren incitar a la contratación. En un principio todo es de color de rosa, todo son ventajas, hasta que el usuario accede a convertirse el cliente; a partir de ahí, si te he visto, no me acuerdo.

Definitivamente, estas empresas parece que desconocen una de las principales premisas de la atención al consumidor: "el cliente siempre tiene la razón"; por no hablar de otro término muy extendido hoy en día, el "engagement", totalmente desconocido para ellos, a la vista de las prácticas que están ejecutando? Más bien se diría que ponen en práctica aquello de "hasta que el compromiso de permanencia nos separe"? esperemos que pronto cambien esta política de actuación, y valoren a los consumidores como lo que en realidad son: el activo más valioso de una empresa.