Quien tiene un cliente, tiene un tesoro!

Quien tiene un amigo, tiene un tesoro. Esta frase tan popular que tiene su origen en escritos bíblicos, bien podría ser adaptada para ser aplicada a todos los negocios y empresas. En este caso, "quien tiene un cliente, tiene un tesoro" y por ello, el entenderlo de esta manera nos hace ser conscientes de su valor y de la importancia de saber protegerlo.

Las empresas reconocen que los clientes ya existentes son más valiosos que los nuevos, pero, por alguna razón que ni ellos mismos parecen entender, nada menos que el 80% del presupuesto que se destina a marketing online está dirigido a la captación de nuevos clientes. Así lo evidencia el trabajo de investigación de Forrester. Al hilo de esta realidad, el nuevo Adobe Digital Index Report, elaborado sobre una muestra compuesta por 33 billones de usuarios de comercio online, tanto de Europa como de EE. UU: añade las siguientes conclusiones: El 8% de los clientes online reporta el 41% del beneficio; estas cifras son principalmente de EE.UU, pero existe una gran equivalencia con sus homónimos europeos. Obviamente, la distribución entre el presupuesto destinado a la captación de nuevos clientes y el que se invierte en la fidelización de los usuarios ya existentes no es en absoluto equitativa. Las empresas deben estudiar su estrategia comercial y atenerse a los resultados que se traslucen del retorno de dicha inversión; con el fin de optimizar sus recursos en pos de maximizar el beneficio.

De cada 5 nuevos compradores americanos, solo 1 repite como cliente; mientras que la proporción en Europa es de 1 de cada 7. Sería interesante poner en marcha una serie de acciones dirigidas a averiguar el grado de satisfacción de los usuarios, tras su compra inicial, premiando su respuesta con algún tipo de incentivo, en forma de descuento. Otro modo de fomentar la repetición de compra es dirigirse directamente al cliente para agradecerle su contratación, y aprovechar al ocasión para sugerir algún producto relacionado, en condiciones beneficiosas para el consumidor.

La tasa de conversión de los de los compradores es hasta 9 veces superior a la de los nuevos clientes. Los clientes ya han dado el paso, han apostado por la empresa en primera instancia, ahora le toca a la marca actuar y demostrar su preocupación por sus usuarios.

La crisis no afecta a la fidelidad de los clientes. La tasa de repetición de compra se da todavía en mayor medida durante las vacaciones y en un periodo de crecimiento económico lento. Las cifras están claras, se hace más que necesario reorientar la estrategia comercial en aras de aumentar la probabilidad de que un comprador repita su experiencia, incrementar la fidelidad de los clientes ya existentes y mejorar el engagement. ¿cuále es tu estrategia para fidelizar a tus usuarios? ¿cuál es el grado de repetición de los clientes en tu tienda online?