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Con el mundo entero al alcance de nuestros dedos, la gratificación instantánea se ha convertido en la nueva norma cuando hablamos de comunicación y de compartir. Las redes sociales han allanado y están allanando el camino, puesto que generan información constante y en tiempo real, además de que proporcionan la oportunidad de conectarnos con otros usuarios constantemente, posiblitando al cliente entrar en contacto con su marca de una forma inmediata y sin horarios, sin intermediarios. Por lo tanto, en un momento en el que el cliente es el que decide lo que quiere y cómo lo quiere, las empresas se ven obligadas a establecer nuevas pautas en la atención al cliente, creando un servicio que dé soporte a ese usuario de forma satisfactoria para él, lo que implica una solución o respuesta, si no inmediata (es a lo que las marcas deben aspirar), rápida y eficaz. Atrás quedaron los tiempos en los que las marcas se podían permitir solucionar una cuestión a un usuario en una semana. Quieren una buena solución. Y la quieren ya. Es un hecho que cada vez son más los usuarios los que utilizan los perfiles sociales como canal de atención al cliente, aunque no hayan sido habilitados como tal por las marcas, pero los usuarios son bien conocedores de las posibilidades de los nuevos medios sociales. De hecho, según los datos de RightNow, ya son dos de cada cinco usuarios los que tratan de alcanzar a la marca mediante estos canales sociales. Los usuarios han abandonado los medios tradicionales de contacto con la empresa, puesto que se han dado cuenta de que publicar una queja en el muro de Facebook es mucho más rápido y efectivo, ya que un comentario negativo sin resolver en estos canales puede suponer un gran problema para la marca. El 50% de los usuarios acuden a los redes sociales para pedir ayuda sobre cualquier aspecto de la marca y el 48% de ellos para felicitar a la marca por un gran servicio, lo que demuestra que los clientes no solo utilizan las redes sociales para criticar y castigar a las marcas, lo que hace un 46% de los usuarios, sino para reconocerles un trabajo bien hecho. La rapidez en la atención al cliente social es un valor muy importante. Las marcas suelen tener a un gestor de comunidades monitorizando cualquier aspecto que se comente acerca de la marca en las redes sociales, y, debido a la gran viralidad que ofrecen estas plataformas, cualquier comentario, pregunta o cuestión planteada por cualquier usuario en ellas es contestada casi inmediatamente. Así, la media de respuesta de las marcas en Facebook es, para un 16% de ellas, de 30 minutos, para el 13% de dos horas, y el 22% de ellas contesta el mismo día.
En Twitter el porcentaje de marcas que contestan en menos de 30 minutos aumenta hasta un 30%, el 23% contesta en menos de dos horas y un 23% en el mismo día, lo que demuestra que las marcas en la red social de microblogging suelen actuar más rápidamente que en Facebook, tal vez, porque tiene más capacidad para que un comentario negativo o queja que nos pueda perjudicar se extienda. El Social Media ha proporcionado una nueva avenida para que los clientes lleguen a las marcas, y esto ha creado unas grandes expectativas para ellos, las cuales implican la resolución de las cuestiones planteadas por los usuarios de forma rápida y efectiva, lo que debe motivar, de una vez por todas, a las empresas a mejorar su servicio de atención al cliente mediante las redes sociales.
