El Social Media permite a los clientes acceder directamente a la marca, plantarse cara a cara y exponerle su problema o sugerencia. Atrás quedó la época en que únicamente las marcas podían hablar, utilizaban los medios para transmitir su mensaje, que básicamente se centraba en ofrecer al cliente una propuesta comercial.

Ahora los usuarios tienen los medios para hacerse oír, los cuales no dudan en utilizar; reclaman que las marcas les escuchen, se preocupen por ellos y atiendan sus peticiones, con la esperanza de recibir una respuesta rápida y efectiva. Por desgracia, la realidad nos indica que dicha reacción no siempre llega:

Al 83% de los twitteros que utilizan este medio para dar muestras de su disconformidad con la empresa les gustaría obtener una respuesta. Sin embargo, únicamente el 49% de ellos espera que la empresa lea su mensaje, según los datos recogidos por Salesforce en colaboración con desk.com, Por su parte, los followers que depositan un mayor grado de confianza en la marca son los más adultos, cuya edad supera los 35 años. ¿Por qué las marcas defraudan a sus seguidores?

Dame una razón y te seguiré

Los usuarios esperan que la empresa les dé razones para estar a su lado, que les aporte contenido de calidad, que demuestre que está ahí, que les escucha y, lo más importante, les atiende cuando lo necesitan.

¿Dónde estás cuando te necesito?

La empresa no puede centrar su estrategia de comunicación en emitir mensajes promocionales, en hablar de sí misma o de su producto, y cerrarse en banda cuando es el cliente quien tiene algo que decir. Es inadmisible que la marca únicamente se dirija al usuario cuando quiere venderle algo y, sin embargo, desaparezca del mapa cuando es el cliente quien la necesita. La comunicación 2.0 implica que existen al menos dos partes, que ponen en común información, opiniones o sentimientos, y están en igualdad de condiciones para hacerlo.

¿Vas a seguir siempre así?

Afortunadamente la tendencia está cambiando, ya el 67,4% de las empresas tienen presencia activa en Social Media, de las cuales, el 63% lo utiliza como canal de atención al cliente y el 54% de las pymes tiene previsto integrar las redes sociales dentro de su servicio de atención al cliente.

Ante una actuación positiva por parte de la empresa, la respuesta positiva de sus seguidores no se hace esperar; el 51% de los usuarios de Facebook que sigue a una marca prefiere comprar los productos de esa marca frente a los de la competencia; únicamente resta que la marca sepa ganarse su confianza y consiga fidelizarle.

Esta más que claro; "la mejor oferta que podemos ofrecer a un cliente, es un trato y atención eficientes cuando necesite resolver sus problemas".