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En los últimos años, la red ha cambiado la manera de relacionarse de las personas, la comunicación entre las empresas y sus clientes, el acceso a las informaciones corporativas, la capacidad para opinar sobre los servicios del mercado? en fin, la red ha revolucionado las relaciones sociales en su conjunto. Como usuarios, hemos asumido bien este cambio, consumiendo los nuevos lenguajes y los nuevos canales de comunicación en nuestro día a día. Vivimos conectados a las empresas y a las marcas, y donde antes teníamos un papel de espectadores hoy somos protagonistas, pasando de la consulta de información a la creación de contenidos. Así, esta manera de interactuar con las distintas compañías condiciona nuestra percepción y satisfacción como clientes.
Las empresas tienen que estar disponibles para nosotros, 24 horas al día y a través de cualquier canal, para atendernos y darnos además, un servicio de calidad. Si como consumidores lo tenemos tan claro, ¿por qué como empresas aún nos resistimos al cambio? ¿Por qué nos cuesta innovar en comunicaciones y procesos? ¿Por qué ponemos límites de mejora a nuestra actividad?
No podemos cerrar los ojos, las comunicaciones corporativas, ya sean internas o hacia nuestros clientes, tienen que adaptarse a los nuevos tiempos. Quizás, más que de una adaptación, hablaríamos de reinvención. Los tiempos han cambiado, el mercado ha cambiado, las relaciones humanas han cambiado? no parece el momento de quedarse atrás. Si bien la tecnología de servicio es importante, y hoy más que nunca imprescindible, también lo es la profesionalidad. Necesitamos conocer la gestión de nuestro servicio para poder corregir, mejorar y en definitiva, liderar. Porque no debemos menospreciar el valor de nuestro sector que supone un contacto definitivo con nuestros clientes. Será una de las pocas veces en las que él acuda a nosotros por un problema que le afecta. Ese momento decisivo, ese "momento de la verdad" como escribió Jan Carlzon, no puede perderse ni gestionarse de manera incorrecta. Y por otro lado, la atención al cliente se ha convertido casi de forma involuntaria, en protagonista de los debates de actualidad. La calidad y la profesionalidad son ahora no sólo necesarias sino además obligatorias. Por eso, debemos contar con las mejores herramientas que nos permitan llevar a cabo nuestra actividad cumpliendo los estandartes de calidad y diferenciándonos de los demás. Pero, ¿qué entendemos por un servicio de calidad? Según la RAE, calidad es la "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor". Traducido a nuestro sector, la calidad podría definirse como una experiencia cliente perfecta. Este concepto nos abre infinitas fórmulas de atención al cliente, miles de canales y alternativas de contacto, siempre basadas en el afán por hacer las cosas bien. Los profesionales de nuestro sector son cada vez más profesionales, así pues, ¿dónde reside la diferencia entre la calidad y la mediocridad, entre la legalidad y la falta? En la tecnología, que se convierte en nuestro mejor aliado y pone a nuestra disposición todas las fórmulas posibles para dar el servicio que nuestros clientes esperan y merecen. Afortunadamente, esa tecnología ya existe y se ha aplicado a nuestro mercado. Productos y servicios innovadores, multicanales y basados en el cloud computing son claves y es una apuesta ganadora. En la nube tenemos la tecnología, los canales, las funcionalidades y las estadísticas. Si nosotros ponemos la profesionalidad, la integridad y el conocimiento, podemos asegurar entonces que sí, que la atención al cliente de calidad existe y está en la nube.
